重新思考保险业_认知计算如何改善互动和效率_22页_1003kb

保险业认知转型总结

核心内容

保险行业正面临前所未有的挑战，包括保费增长停滞、成本上升、投资回报率下降以及来自其他行业和新兴保险科技公司的竞争压力。为应对这些挑战，保险公司开始转向认知计算技术，以提升效率、改善客户体验并增强竞争优势。

主要观点

• 认知计算的重要性：认知计算技术能够理解、推理、学习和互动，比传统系统更贴近人类行为，有助于保险公司更好地处理数据、分析风险并优化客户互动。
• 业绩出众的保险公司更积极：67% 的保险公司表示准备采用认知计算，而业绩出众的保险公司中，86% 了解该技术，69% 准备采用，71% 已经开始使用。
• 客户体验为核心：卓越的客户互动是获取新客户和留住现有客户的关键，而认知技术可以帮助保险公司提供更个性化、更自然的客户体验。
• 技术应用广泛：认知技术已被应用于保险价值链的各个环节，包括客户互动、产品开发、承保、欺诈检测和理赔处理。
• 数据是关键驱动力：认知系统依赖数据进行学习和推理，保险公司需重新设计数据治理策略，以充分发挥其潜力。

关键信息

认知技术的四个主要特征

1. 理解：能够处理结构化和非结构化数据，包括文本、图像和语音。
2. 推理：支持风险评估、分类、合规检查和销售机会发现。
3. 学习：通过持续的数据交互和反馈，自动更新知识库。
4. 互动：与客户、员工和合作伙伴进行自然的、高效的沟通。

认知技术的应用案例

• 美国P&C保险公司：使用认知虚拟代理提升客户在线体验，提高报价完成率和客户满意度。
• 瑞士再保险公司：实施合同智能平台，提高合同管理效率，支持更深入的洞察。
• RIMAC：利用认知自动化大幅缩短理赔处理时间，提升运营效率。

认知技术对保险业务的影响

• 提供更深入、个性化的客户洞察。
• 支持新产品开发和复杂模式识别。
• 提高组织效率，加快企业转型。
• 改善欺诈检测和合规管理。

保险科技公司的挑战

• 来自非传统行业的威胁：如谷歌、亚马逊、金融科技公司等，正在通过数字化手段挑战传统保险公司。
• 颠覆核心业务：一些保险科技公司正在尝试替代传统中介角色，甚至直接与客户建立联系。

业绩出众企业的战略重点

• 改善客户互动和体验：62% 的受访者将其列为首要战略目标。
• 促进投资收入增长：关注数据驱动的决策和风险定价。
• 拓展新产品和服务领域：利用认知技术挖掘未开发的数据源，推动创新。

业绩出众企业的优势

• 更快意识到技术的重要性。
• 更积极地调整战略以适应行业变化。
• 更早采用认知技术，如71% 的业绩出众企业已开始使用。

采用认知技术的障碍

• 普通企业：主要障碍是成本问题（48%）。
• 业绩出众企业：更关注消费者接受度（42%）和数据安全与隐私问题（39%）。

认知技术的潜在影响

• 收入模式：认知技术被认为将对收入模式和成本结构产生重大影响。
• 客户忠诚度：个性化互动显著提升客户忠诚度。
• 创新速度：通过分析客户行为模式，加速产品与渠道创新。

建议：成为认知型保险公司

计划阶段

• 从有形案例入手，确定优先使用场景。
• 使用设计思维，构建以客户为中心的体验。
• 创建最小可行产品（MVP）进行测试和优化。

准备阶段

• 投资新型人才，包括数据科学家和认知专家。
• 让员工尽早参与，增强理解与接受度。
• 重新设计流程和策略，以适应认知技术的引入。
• 构建支持认知计算的基础架构，如云计算平台。

不断进步阶段

• 明确认知愿景，推动变革管理。
• 采用分阶段推广策略，如敏捷冲刺。
• 定期评估成果，建立衡量体系。
• 共享知识，构建企业与生态系统的集体智慧。

相关研究报告

• 《保险行业创新》：IBM商业价值研究院，2016年3月。
• 《俘获心灵、征服思想、抢占市场份额》：IBM商业价值研究院，2015年6月。
• 《了解客户和风险》：IBM商业价值研究院，2015年10月。
• 《控制网络风险，寻找更多机遇》：IBM商业价值研究院，2016年6月。

作者信息

• Christian Bieck：IBM商业价值研究院全球保险行业领导者。
• Dr. Andrea Cornelius：保险行业认知解决方案全球负责人。
• Sandip Patel：IBM保险行业产品全球总监。
• Hirosuke Uramatsu：IBM全球企业咨询服务部日本分部负责人。

调研方法

• 2016年第二季度，IBM对全球1502名高级管理者进行调查。
• 业绩出众企业定义为过去三年中签单保费收入（GPW）和运营效率均有显著增长的企业（占样本12%）。
• 业绩欠佳企业为过去三年中收入和效率均下降或无显著变化的企业（占样本33%）。

了解更多信息

• 访问 IBM 商业价值研究院官网获取完整报告目录或订阅新闻稿。
• 从应用商店下载“IBM IBV”应用，随时随地查阅研究报告。
• 访问 IBM商业价值研究院中国网站 下载相关报告。

选对合作伙伴，驾驭多变的世界

IBM致力于与客户合作，利用认知计算和数据科学推动业务转型，帮助客户在竞争激烈的市场中保持优势。

版权信息

本文档由 IBM Corporation 发布，部分内容可能根据最新数据更新。IBM 不对文档内容提供任何明示或暗示的保证，包括但不限于适销性、特定用途适用性或非侵权性。使用本文档的后果由用户自行承担。