2017-患者体验的价值_22页-1mb

总结：患者体验与医院临床质量的关系

核心内容

Deloitte的研究探讨了患者体验评分与医院临床质量之间的关系，尤其是在价值导向和以患者为中心的医疗模式下。研究发现，较高的患者体验评分与较好的临床质量指标（尤其是护理流程质量）存在显著正相关。然而，患者体验评分与某些临床结果（如医院获得性感染）之间的关系并不总是一致。

主要观点

• 患者体验与临床质量的关联：医院的患者体验评分较高时，通常其临床护理流程质量也更好。例如，"优秀"（9或10分）评分的医院在所有18项护理流程质量指标上表现优于"低"（0-6分）评分的医院。
• 部分临床结果的关联性：患者体验评分较高的医院在某些临床结果（如再入院率和死亡率）上表现更好，但与医院获得性感染（HAI）的关联性较弱。
• 患者体验的可见性影响：临床质量指标中，那些对患者更明显和可感知的指标（如急诊等待时间、再入院率）与患者体验评分之间的关联更强。
• 护理沟通与出院信息的重要性：护士沟通和出院信息的质量对患者体验有显著提升作用，且与更多临床质量指标相关。
• 价值导向支付模式的影响：参与价值导向护理模式（如可问责护理组织和捆绑支付）的医院，可能更加强化患者体验与临床质量之间的联系。
• 管理与运营因素的作用：医院的管理效率、运营流程和资源分配在影响患者体验和临床质量方面起着关键作用，但这些因素难以在低绩效医院中复制。

关键信息

患者体验评分与护理流程质量

• 高患者体验评分的医院在护理流程质量方面表现更优。
• 例如，"优秀"评分的医院在急诊等待时间、出院信息提供和预防性护理方面表现显著优于"低"评分医院。
• 一项10个百分点的提升，可使急诊等待时间减少20分钟，或使中风患者预防血栓治疗的比例提高1.5个百分点。

患者体验评分与临床结果

• 患者体验评分较高的医院在某些临床结果（如再入院率和死亡率）上表现更好，但与医院获得性感染的关联性较弱。
• 这可能是因为患者难以准确评估那些不太明显或较少见的医疗结果（如手术部位感染）。

可见性与患者体验的关联

• 患者更容易感知与评估那些可见和可理解的临床质量指标（如急诊等待时间、再入院率），因此这些指标与患者体验评分的相关性更强。
• 与之相反，医院获得性感染等不太明显的指标与患者体验评分的关联性较弱。

管理与运营因素

• 医院的管理流程、运营效率和资源分配对患者体验和临床质量都有重要影响。
• 高质量医院通常具备更好的管理机制，如目标设定、监控和人力资源管理。

实施案例

• Euclid医院：通过实施“重新设计出院”（RED）试点项目，提升了患者体验评分和再入院率。
• 佛罗里达医院坦帕：引入灵活的患者流程策略（Doc1stER），在急诊患者数量增加的情况下，仍有效缩短了等待时间并提升了医生评分。

结论

• 患者体验评分与医院临床质量之间存在复杂的双向关系，不能简单归因于单一因素。
• 提升患者体验可作为改善临床质量的一种策略，尤其在护理流程质量方面。
• 医院应优先投资于能够提升患者体验的工具和机制，以实现更好的临床结果和财务表现。