2025 VERTICAL SEPTEMBER MARKET STUDY: Technology vs. Humanity in Healthcare & Patient Experiences
核心内容
本市场研究报告探讨了人工智能（AI）和数字技术在医疗健康领域中的应用，特别是它们如何影响患者体验和医疗提供者之间的互动。报告指出，尽管AI技术在医疗行业中的投资持续增长，但患者和提供者对其信任度和接受度仍然有限。研究强调了在提升患者体验的过程中，如何在技术效率与人性化服务之间找到平衡，是医疗组织面临的重要挑战。
主要观点
- AI作为关键工具：AI被视为改善患者体验和提供者体验的重要手段，尤其是在提高效率、减少重复性任务和优化信息获取方面。
- 患者与提供者体验的挑战：当前的医疗系统存在诸多摩擦，包括长等待时间、难以联系真人、信息重复等问题，这些不仅影响效率，也削弱了患者对医疗组织的人性化感知。
- 数字体验的接受度：尽管患者正在逐步接受数字渠道，但仍有相当比例的患者对AI和自动化工具持怀疑态度，认为它们缺乏人性化和理解力。
- AI在患者与提供者中的应用：AI在患者端主要用于行政信息获取、临床信息查询、预约安排等，而在提供者端则用于数字助手、诊断支持、质量保证等。
- AI的潜力与局限：AI有潜力提升患者体验，但其成功依赖于克服合规、隐私、患者偏见和技术落后等障碍。
- 人性化仍为核心：医疗行业认为，某些关键的医疗互动仍需依赖人类，如敏感的治疗决策和患者情感支持，AI仅能作为辅助工具。
关键信息
患者体验目标的重要性
| 目标 |
非常重要 |
比较重要 |
不重要 |
| 患者感受到一致的人性与同理心 |
未提及 |
未提及 |
未提及 |
| 患者能够轻松使用系统和应用 |
76% |
24% |
0% |
| 患者认为流程简单 |
76% |
24% |
0% |
| 患者认为获得的护理质量高 |
74% |
24% |
2% |
| 患者获得准确的信息 |
74% |
24% |
2% |
| 患者能快速获得真人支持 |
未提及 |
未提及 |
未提及 |
患者面临的摩擦
| 摩擦点 |
患者经历此 |
患者不经历此 |
| 难以联系真人 |
72% |
28% |
| 长等待/电话等待时间 |
71% |
29% |
| 需要重复信息 |
69% |
31% |
| 频繁转接或升级 |
未提及 |
未提及 |
| 无法通过首选渠道互动 |
未提及 |
未提及 |
| 在互动过程中切换渠道困难 |
未提及 |
未提及 |
| 无法获得期望的解决方案 |
未提及 |
未提及 |
| 过多的身份验证问题 |
未提及 |
未提及 |
提供者面临的摩擦
| 摩擦点 |
提供者经历此 |
提供者不经历此 |
| 在多个系统间切换 |
未提及 |
未提及 |
| 需要在多个地方重复填写信息 |
71% |
29% |
| 无法获取相关信息 |
未提及 |
未提及 |
| 新系统或流程的培训不足 |
未提及 |
未提及 |
| 自动化功能效果不佳 |
未提及 |
未提及 |
| 系统中断、维护和更新影响服务 |
未提及 |
未提及 |
| 平台性能无法准确反映提供者服务 |
未提及 |
未提及 |
AI在医疗中的应用
| AI应用 |
患者端 |
提供者端 |
| 自助服务 |
行政信息、保险、药房、临床信息 |
数字助手、诊断支持、质量保证 |
| 降低接触量 |
79% |
- |
| 降低客服人员倦怠和流失 |
73% |
- |
| 增加支持渠道和时间 |
71% |
- |
| 快速准确地路由和升级 |
77% |
- |
| 多语言支持 |
67% |
- |
| 提高主动沟通的有效性 |
73% |
- |
| 提取更有价值的患者数据 |
67% |
- |
| 提高预约效率和出席率 |
75% |
- |
| 改善账单和报销流程 |
61% |
- |
患者对AI的信任与接受度
| 患者对AI的态度 |
百分比 |
| 恩赐使用数字渠道 |
16% |
| 对数字渠道持保留态度 |
47% |
| 缓慢采用数字渠道 |
31% |
| 拒绝数字渠道 |
5% |
患者对信息获取的偏好
| 信息类型 |
患者可访问 |
| 行政信息（如忘记密码、更改地址） |
55% |
| 保险相关信息（如支付账单、获取保险覆盖信息） |
58% |
| 药房相关信息（如查看处方状态、更改药房） |
42% |
| 代为获取患者信息（如PHI） |
29% |
| 临床相关信息（如与医生沟通、治疗问题） |
36% |
未来医疗专业人员的技能需求
| 技能 |
会变得更重要 |
| 强大的医患沟通能力 |
78% |
| 清晰解释账单和治疗选项 |
75% |
| 在支持/账户事务中展示同理心 |
64% |
| 识别患者语气/反馈/情绪 |
75% |
| 数字沟通能力 |
65% |
| 使用AI平台的能力 |
未提及 |
| 提供额外治疗选择 |
未提及 |
| 在更自主环境中工作 |
未提及 |
| 与同事协作或培训 |
未提及 |
总结
本报告指出，尽管AI和数字技术在医疗行业中具有巨大潜力，但其成功应用仍需克服多重挑战，包括合规性、隐私问题、患者信任度和系统整合问题。医疗组织必须在提升效率的同时，保持人性化服务的核心地位，以确保患者体验的优化和医疗服务质量的提升。AI应作为辅助工具，而非替代品，用于增强而非削弱医患关系。
