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重塑增长：2019中国零售数字化力量总结

核心内容

《重塑增长：2019中国零售数字化力量报告》由毕马威中国与中国连锁经营协会联合发布，旨在全面分析中国实体零售企业的数字化现状与发展趋势，指出数字化转型的瓶颈与机遇，并提出系统性的能力模型和转型路径。

报告指出，中国零售业的数字化进程仍处于“前台强、中后台弱”的阶段，企业需要从单纯的技术应用转向以数据驱动的系统性变革，推动业务模式与组织文化的全面升级。

主要观点

• 数字化转型的挑战：零售企业面临顾客行为变化、技术更新迭代、市场竞争加剧等多重挑战，数字化转型已成为企业发展的必然选择。
• 数字化能力体系：毕马威提出了“ConnectedEnterprise（智链企业）”零售数字化能力体系，包括数字化运营、驱动、基础、组织和生态五大领域，共“八大能力”和40个子能力指标。
• 数字化转型阶段：根据调研，中国零售企业主要处于“探索者”和“应用者”阶段，少数已进入“管理者”和“驱动者”阶段，极少数开始向“重塑者”（生态赋能）阶段迈进。
• 顾客为中心：数字化转型的核心是围绕顾客需求重构价值链，通过“人-场-货”高效匹配，实现个性化、无缝化、智能化的顾客体验。
• 技术与数据驱动：数据科学和分析能力是推动数字化转型的关键，企业需加强数据分析、技术平台、供应链敏捷性、组织灵活性等基础能力。
• 生态合作的重要性：数字化转型不是单打独斗，而是需要与生态合作伙伴协同创新，构建共享服务模型和数字化共生体系。

关键信息

数字化能力模型

• 八大能力：

  1. 创新产品、价格和营销
  2. 顾客体验为先
  3. 无缝安全交易
  4. 敏捷供应链和运营
  5. 增强数据和分析
  6. 数字化技术平台和架构
  7. 弹性组织
  8. 生态合作伙伴协同

• 子能力评分：

  • 顾客体验为先：2.259，与总体均分持平
  • 创新产品、价格和营销：2.311，较均分高2.32%
  • 无缝安全交易：2.352，高于总体均分4.12%
  • 数据和分析：2.16，是当前数字化转型的最大短板

数字化转型阶段

• Explorer（探索者）：尝试探索数字化路径，但缺乏系统性
• Player（应用者）：在某些业务领域进行浅层数字化应用
• Manager（管理者）：在数字化能力上实现深入掌握
• Driver（驱动者）：在企业层面实现数字化能力体系的成熟
• Reshaper（重塑者）：通过生态赋能实现价值网络的构建

数字化运营重点

• 创新产品、价格和营销：企业普遍重视，但需进一步提升数据驱动能力
• 顾客体验为先：全渠道体验设计与交付能力正在增强，但治理和测量机制仍需完善
• 无缝安全交易：在安全与隐私保护方面取得进展，但整体体验设计仍需优化

数字化驱动要素

• 数据和分析：企业需加强数据洞察能力，推动精准营销与供应链优化
• 技术平台和架构：构建高效、灵活的数字化平台，提升运营效率
• 弹性组织：组织架构需向敏捷化、矩阵化方向发展，提升响应速度和创新能力

数字化生态

• 生态协同：通过与生态合作伙伴共建平台、共享数据、联合创新，提升获客效率与服务体验
• 开放合作：企业需积极与平台、技术服务商、供应商等建立协同关系，推动价值共创

案例分析

天虹股份

• 实现了高度的会员数字化，会员积分通存通兑
• 通过数据分析实现精准营销，提升会员活跃度和消费转化

卜蜂莲花

• 引入AI技术，实现精准顾客画像与营销建议
• 提高了会员覆盖率、优惠券核销率及客单价

来伊份

• 通过大数据分析实现产品组合优化，提升市场响应能力
• 建立全生命周期产品管理机制，适应顾客需求变化

星巴克

• 构建全渠道顾客体验，实现线上线下融合
• 推出“用星说”社交礼品卡、线上订购与线下体验结合，提升顾客粘性

星创视界

• 融合大健康服务，打造全渠道无缝体验
• 通过数字化与专业化提升顾客价值，增强品牌影响力

大悦城

• 推出“体验即服务”理念，优化停车、餐饮等服务体验
• 通过智慧系统提升运营效率和顾客满意度

总结

中国零售企业在数字化转型过程中，虽然在前端如营销、会员管理等方面取得一定进展，但在中后台如数据管理、技术架构、供应链优化等方面仍存在明显短板。数字化不仅是技术应用，更是企业战略层面的系统性变革。通过构建“智链企业”能力模型，加强数据驱动、技术平台、组织变革和生态协同，零售企业才能实现从“以产品为中心”向“以顾客为中心”的转型，推动增长方式的重塑。未来，企业需注重提升数据洞察力、打造敏捷组织、优化供应链，并与生态伙伴协同创新，以应对日益激烈的市场竞争和不断变化的消费者需求。