2021中国城市居民居住满意度调查报告-33页_2mb

2021中国城市居民居住满意度调查报告总结

核心内容

2021年中国城市居民居住满意度调查由中指研究院主持，覆盖全国30个省份、200个城市，收集了近50万份有效样本，涵盖新房与二手房居民。调查结果反映了居民对居住环境、物业服务及房企整体表现的满意度，同时揭示了客户忠诚度和再购意愿的变化趋势。

主要观点

• 全国总体满意度微幅上涨：2021年全国城市居民居住满意度为76分以上，超七成业主给予满意评价，显示出整体居住体验的稳步提升。
• 标杆企业表现突出：TOP10房企满意度均值达86.2分，远超行业平均水平，体现出其在产品力和服务力上的显著优势。
• 准业主满意度高，磨合期仍为低谷：准业主满意度突破80分，而磨合期（收房时间<1年）仍是满意度最低阶段，但较2020年有所回升。
• 客户忠诚度稳定，再购意愿提升：60%的居民保持忠诚度，再购和推荐意愿均超过70%，显示客户对房企品牌和产品信任度增强。
• 净推荐值（NPS）小幅提升：2021年NPS超过10%，但“被动者”占比仍超30%，需引起房企重视。

关键信息

调查指标与评分体系

• 调查从售前-售后服务、产品设计、产品质量、居住后服务四个端口，共10个维度进行评估。
• 采用5级李克特量表进行评分，分别对应“非常满意”至“非常不满意”，对应分数为100分至0分。

调查方式与样本分布

• 采用线上与线下结合的方式进行调研，包括主流媒体平台、微信、QQ、邮件等。
• 调查样本覆盖300家以上房企，其中TOP30房企均有覆盖，且地产百强企业样本占比超40%。
• 首次纳入二手房居民，增强调查结果的代表性与全面性。

受访者背景

• 男性占比略高（5.8%），80后、90后占比近70%。
• 小三居为主力户型，91-120㎡户型最受欢迎，占比最高。

各城市满意度与忠诚度分析

北京

• 居住满意度76.4分，较2020年提升3.3分。
• 标杆企业满意度87.1分，忠诚度突破60%。
• 中国金茂和龙湖集团表现突出，分别在满意度和忠诚度上位居前列。

上海

• 居住满意度75.0分，较2020年提升1.2分。
• 标杆企业满意度86.9分，忠诚度为59.7%。
• 万科集团和融创中国是上海市场的主要标杆企业。

广州

• 居住满意度77.0分，较2020年提升1.1分。
• 标杆企业满意度86.7分，忠诚度为63.3%。
• 中海地产和中国恒大是广州市场的领先企业。

深圳

• 居住满意度76.6分，较2020年提升2.3分。
• 标杆企业满意度85.2分，忠诚度为61.2%。
• 招商蛇口和万科集团在满意度和忠诚度上表现优异。

重庆

• 居住满意度77.8分，连续三年小幅提升。
• 标杆企业满意度87.3分，忠诚度为62.4%。
• 龙湖集团和融创中国是重庆市场的核心企业。

杭州

• 居住满意度78.0分，连续三年稳步增长。
• 标杆企业满意度86.0分，忠诚度为64.0%。
• 绿城中国和滨江集团在满意度和忠诚度上表现突出。

南昌

• 居住满意度75.8分，较2020年下降1.0分。
• 标杆企业满意度85.2分，忠诚度为52.7%。
• 新力控股和恒茂地产是南昌市场的优秀代表。

行业趋势与建议

• 客户价值提升：房企需以客户为中心，通过产品创新和服务优化提升客户满意度与忠诚度。
• 服务与产品并重：在产品同质化加剧的背景下，服务成为房企竞争的关键，尤其是售前-售后服务和物业服务。
• 疫情后的居住需求变化：居民更加重视社区安全、健康、智能化设施，房企需关注这些领域以提升满意度。
• 政策影响：在“房住不炒”和“三条红线”政策下，房企需转向“管理红利”时代，提升整体服务品质。

优秀企业推荐

居住满意度优秀企业

客户忠诚度优秀企业

结语

2021年，中国城市居民居住满意度整体微幅上涨，客户忠诚度稳定，再购意愿持续提升。随着“房住不炒”政策的深入实施，房企需更加注重客户体验，强化服务体系建设，推动行业向“管理红利”和“服务创新”转型。疫情也促使居民对社区安全和健康生活的需求上升，房企需在这些领域加强投入，以适应新的市场环境，实现可持续发展。