> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 总结：Ipsos Global Voices of Experience 2026 ## 核心内容概述 Ipsos Global Voices of Experience 2026 是一项针对全球客户体验（CX）和员工体验（EX）专业人士的调查研究，旨在分析当前体验管理的状况、优先事项、关键挑战以及未来发展方向，特别是人工智能（AI）在其中的角色。该研究覆盖了来自13个行业的475名受访者，涉及45个市场，包括亚太、中东及非洲、拉美、北美、西欧和中欧东欧地区。 --- ## 主要观点与关键信息 ### 1. **CX成熟度现状** - **组织成熟度分布**： - 35% 的组织处于“基础”（Foundation）成熟度水平。 - 52% 的组织处于“实践”（Practised）成熟度水平。 - 仅 13% 的组织处于“领先”（Leading）成熟度水平。 - **CX治理与成熟度关系**： - 领先组织在财务表现上比基础组织高出三倍。 - 强有力的治理结构是CX从支持职能转变为战略核心的关键。 - **CX与EX的整合不足**： - 超过一半的组织（55%）从未将CX和EX数据连接起来。 - 组织内部存在“数据孤岛”，导致体验数据难以转化为实际成果。 --- ### 2. **AI在CX中的应用现状** - **AI采用情况**： - 68% 的组织使用AI代理支持CX/EX。 - 63% 的组织认为AI遵守伦理原则并保持对客户的透明度。 - 57% 的组织在运营中应用AI，但仅 60% 有清晰的AI战略。 - 仅 50% 的组织有明确的AI对体验指标影响的评估流程。 - **AI的挑战**： - AI在操作层面发展迅速，但在战略层面的整合仍显不足。 - 多数组织仅在部分任务中使用AI工具，尚未实现全面战略整合。 - AI的广泛应用仍需与组织文化和能力相匹配，以实现真正的体验转型。 --- ### 3. **CX与EX的财务影响** - **ROI的实现困难**： - 仅 50% 的组织表示其CX关键绩效指标（KPIs）能够转化为可操作的决策。 - 仅 1/5 的组织明确评估了CX的财务影响，显示出从直觉向预测的转变仍需努力。 - **财务表现与CX的联系**： - 需要将调查数据转化为与财务结果相关的可操作输出，以证明CX的价值。 --- ### 4. **组织结构与体验管理** - **CX治理与组织结构**： - 有效的CX治理需要跨部门的协作与责任分配。 - 内部“数据孤岛”是CX成熟度提升的主要障碍。 - **体验管理的挑战**： - 仅 35% 的组织建立了支持体验管理的系统数据基础。 - 超过三分之一的组织缺乏系统化的事件管理方法。 --- ### 5. **EX的潜力与挑战** - **EX成熟度分布**： - 42% 的组织处于“基础”水平。 - 45% 的组织处于“实践”水平。 - 仅 13% 的组织处于“领先”水平。 - **EX的推动因素**： - EX作为文化催化剂，具有巨大的潜力来提升组织绩效和员工满意度。 - 文化成熟度是体验转型的主要限制因素，而非技术本身。 - **EX未来挑战**： - 预计47% 的组织将在2026年及以后更加重视EX在董事会层面的认可。 - EX的系统性整合仍需加强，以实现价值创造。 --- ### 6. **未来方向与建议** - **CX与EX的整合**： - 建议加强CX与EX数据的整合，打破组织内部的孤岛。 - 建立系统性的反馈机制（Closed Loop Feedback）以提升体验管理的可见性。 - **AI的整合**： - 需要推动AI在战略层面的全面整合，而不仅仅是操作层面的工具使用。 - 强调AI与人类深度理解的结合，以实现真正的体验转型。 - **文化与组织能力**： - 组织文化和能力是体验管理成功的关键。 - 未来体验管理的突破点在于跨员工、客户、数据和领导层的协调运作。 --- ## 关键发现 - **CX成熟度不足**：尽管超过半数组织处于“实践”水平，但仅有13%处于“领先”水平，表明仍有较大提升空间。 - **AI应用不均衡**：AI在操作层面广泛使用，但在战略层面整合仍属少数。 - **财务价值未充分实现**：CX的财务价值尚未被广泛量化，需依赖数据驱动的证据。 - **组织文化是核心制约因素**：无论是CX还是EX，文化成熟度仍是转型的主要障碍。 --- ## 结论 Ipsos Global Voices of Experience 2026 显示出体验管理在全球企业中的重要性日益增强，但其成熟度、数据整合与战略治理仍存在显著差距。AI的采用正在加速，但其全面整合仍需时间。组织需在治理、数据整合、文化成熟和战略能力方面同步提升，以实现体验管理的真正价值。