2026年全球体验之声调研报告_35页_5mb

总结：Ipsos Global Voices of Experience 2026

核心内容概述

Ipsos Global Voices of Experience 2026 是一项针对全球客户体验（CX）和员工体验（EX）专业人士的调查研究，旨在分析当前体验管理的状况、优先事项、关键挑战以及未来发展方向，特别是人工智能（AI）在其中的角色。该研究覆盖了来自13个行业的475名受访者，涉及45个市场，包括亚太、中东及非洲、拉美、北美、西欧和中欧东欧地区。

主要观点与关键信息

1. CX成熟度现状

• 组织成熟度分布：

  • 35% 的组织处于“基础”（Foundation）成熟度水平。
  • 52% 的组织处于“实践”（Practised）成熟度水平。
  • 仅 13% 的组织处于“领先”（Leading）成熟度水平。

• CX治理与成熟度关系：

  • 领先组织在财务表现上比基础组织高出三倍。
  • 强有力的治理结构是CX从支持职能转变为战略核心的关键。

• CX与EX的整合不足：

  • 超过一半的组织（55%）从未将CX和EX数据连接起来。
  • 组织内部存在“数据孤岛”，导致体验数据难以转化为实际成果。

2. AI在CX中的应用现状

• AI采用情况：

  • 68% 的组织使用AI代理支持CX/EX。
  • 63% 的组织认为AI遵守伦理原则并保持对客户的透明度。
  • 57% 的组织在运营中应用AI，但仅 60% 有清晰的AI战略。
  • 仅 50% 的组织有明确的AI对体验指标影响的评估流程。

• AI的挑战：

  • AI在操作层面发展迅速，但在战略层面的整合仍显不足。
  • 多数组织仅在部分任务中使用AI工具，尚未实现全面战略整合。
  • AI的广泛应用仍需与组织文化和能力相匹配，以实现真正的体验转型。

3. CX与EX的财务影响

• ROI的实现困难：

  • 仅 50% 的组织表示其CX关键绩效指标（KPIs）能够转化为可操作的决策。
  • 仅 1/5 的组织明确评估了CX的财务影响，显示出从直觉向预测的转变仍需努力。

• 财务表现与CX的联系：

  • 需要将调查数据转化为与财务结果相关的可操作输出，以证明CX的价值。

4. 组织结构与体验管理

• CX治理与组织结构：

  • 有效的CX治理需要跨部门的协作与责任分配。
  • 内部“数据孤岛”是CX成熟度提升的主要障碍。

• 体验管理的挑战：

  • 仅 35% 的组织建立了支持体验管理的系统数据基础。
  • 超过三分之一的组织缺乏系统化的事件管理方法。

5. EX的潜力与挑战

• EX成熟度分布：

  • 42% 的组织处于“基础”水平。
  • 45% 的组织处于“实践”水平。
  • 仅 13% 的组织处于“领先”水平。

• EX的推动因素：

  • EX作为文化催化剂，具有巨大的潜力来提升组织绩效和员工满意度。
  • 文化成熟度是体验转型的主要限制因素，而非技术本身。

• EX未来挑战：

  • 预计47% 的组织将在2026年及以后更加重视EX在董事会层面的认可。
  • EX的系统性整合仍需加强，以实现价值创造。

6. 未来方向与建议

• CX与EX的整合：

  • 建议加强CX与EX数据的整合，打破组织内部的孤岛。
  • 建立系统性的反馈机制（Closed Loop Feedback）以提升体验管理的可见性。

• AI的整合：

  • 需要推动AI在战略层面的全面整合，而不仅仅是操作层面的工具使用。
  • 强调AI与人类深度理解的结合，以实现真正的体验转型。

• 文化与组织能力：

  • 组织文化和能力是体验管理成功的关键。
  • 未来体验管理的突破点在于跨员工、客户、数据和领导层的协调运作。

关键发现

• CX成熟度不足：尽管超过半数组织处于“实践”水平，但仅有13%处于“领先”水平，表明仍有较大提升空间。
• AI应用不均衡：AI在操作层面广泛使用，但在战略层面整合仍属少数。
• 财务价值未充分实现：CX的财务价值尚未被广泛量化，需依赖数据驱动的证据。
• 组织文化是核心制约因素：无论是CX还是EX，文化成熟度仍是转型的主要障碍。

结论

Ipsos Global Voices of Experience 2026 显示出体验管理在全球企业中的重要性日益增强，但其成熟度、数据整合与战略治理仍存在显著差距。AI的采用正在加速，但其全面整合仍需时间。组织需在治理、数据整合、文化成熟和战略能力方面同步提升，以实现体验管理的真正价值。