2024-10-09-Merkle-客户体验领导者的不同之处_40页_7mb

客户体验领导者的五大标准

1. 明确定义的客户体验战略和客户优先文化
2. 投资重点：客户反馈而非竞争对手动态（58% vs 37%）
3. 技术整合度更高（54% vs 40%）
4. AI驱动解决方案应用速度（32%已应用）
5. 整合营销技术平台（40% vs 36%平均值）

获取标准的方法

• 提升全员共识，建立统一客户数据源
• 以客户体验为核心设计体验管理系统
• 应用客户服务生命周期维度评估
• 精准采纳AI工具并保持审慎态度

行业位次

• 最具客户优先文化：汽车行业（49%）
• 最低：媒体娱乐行业（42%）
• 最依赖客户反馈：制造业（49%）
• 最不依赖：非营利组织（15%）

主要障碍

• 部门协调障碍（36%）
• CX投资的归因不明（36%）
• 无法证明ROI（33%）