> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 2026 益普索全球体验之声报告总结 ## 报告作者 - **Helen Bywater-Smith**：益普索全球客户体验（CX）顾问负责人 - **Cyrille Dagorn**：益普索法国客户体验服务线负责人 - **Francisco Acuña**：益普索拉丁美洲客户体验负责人 - **Maura Howley**：益普索北美客户体验与员工体验高级副总裁 ## 核心内容概述 2026年益普索《全球体验之声报告》汇集了来自全球735名客户/员工体验专业人士的洞察，覆盖13个行业和45个市场，包括亚太、中东欧、拉美、中东及南非、北美和西欧。报告揭示了客户体验（CX）与员工体验（EX）管理中的关键趋势、挑战与优先事项。 ## 主要观点 ### 1. 体验管理的优先级 - **AI 是 CX 和 EX 的核心优先事项**：AI 被广泛认为是提升客户与员工体验的关键技术。 - **体验管理是一场持续的适配之旅**：新的客户期望和技术不断涌现，CX 和 EX 不是终点，而是持续优化的过程。 ### 2. 体验成熟度差距 - **当前成熟度分布**： - **基础水平**：35% - **熟练水平**：52% - **领先水平**：13% - **CX 成熟度与 EX 成熟度不匹配**：CX 处于“领先”状态的组织，其 EX 成熟度也更有可能处于较高水平，但两者并不完全同步。 ### 3. AI 的双刃增长 - **AI 在 CX 中的应用**：已在执行层面广泛应用，但战略层面的监督仍处于早期阶段，存在显著的监管能力差距。 - **AI 在 EX 中的应用**：更倾向于自动化任务，而非推动整体体验转型，因此其影响仍有限。 ### 4. 重视体验 ROI - **ROI 仍是挑战**：尽管客户体验投资回报被广泛认可，但很少有组织能提供具体的数据支持。 - **需要数据驱动的验证**：体验管理的财务影响应通过数据来证明，而非仅依赖直觉。 ### 5. 打破孤岛 - **内部壁垒阻碍 CX 成熟度**：组织内部缺乏 CX 与 EX 数据的整合，导致体验管理难以实现整体优化。 - **CX 与 EX 数据应互联**：只有将客户与员工体验数据连接，才能推动组织整体的体验成熟度提升。 ## 关键信息 - **AI 的应用与挑战并存**：AI 在 CX 和 EX 中都被视为优先事项，但其战略整合和监管能力仍有待加强。 - **体验管理需关注文化与治理**：技术的堆砌不能替代数据整合、体验治理和文化转型。 - **体验管理应以客户和员工为中心**：体验从业者需要关注个性化、一致性和品牌承诺的兑现。 - **组织需实现互联互通**：从孤立的工具与分散的调研转向系统化、整合化的体验管理平台。 ## 未来方向 - **推动 AI 与人类洞察结合**：AI 应用于增强对客户和员工行为的理解，而非取代人工判断。 - **强化体验数据的量化能力**：通过数据驱动的方式，验证客户体验的投资回报。 - **赋能员工以提升 CX**：让每位员工都能为客户提供流畅、一致的品牌体验。 ## 总结 2026年全球客户体验与员工体验管理正面临快速变化和技术迭代的双重挑战。AI 成为 CX 和 EX 的核心工具，但其战略整合仍需加强。体验成熟度存在显著差距，且 CX 成熟度对 EX 有积极影响。组织需打破数据孤岛，实现 CX 与 EX 的互联互通，并通过数据驱动的方式验证体验的财务价值。最终，体验管理的成功在于技术与文化的融合，以及对客户与员工需求的持续洞察与响应。