政务服务智能化建设研究报告_2023年_-中山大学_44页_5mb

2023年政务服务智能化建设研究报告总结

核心内容

本报告由中山大学数字治理研究中心与中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室共同完成，旨在分析当前政务服务智能化建设的现状、问题与未来发展方向。报告通过评估31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团、32个重点城市的政务服务平台，从信息获取、服务办理、投诉参与、整体体验等方面进行分析，以用户需求为导向，探索政务服务智能化建设的优化路径。

主要观点

• 人工智能技术发展迅速：2022年OpenAI推出ChatGPT，2023年科大讯飞推出星火认知大模型，推动了政务服务智能化的广泛应用。
• 政务服务智能化应用广泛：各地政府已探索出智能对话机器人、智能审批等应用场景，如济南“云大厅”、泉州“AI秒批”、赣州“小赣”等。
• 智能化建设效果参差不齐：尽管有大量投入，但整体建设效果一般，存在明显差异，公众满意度有待提升。
• 用户需求导向是关键：研究基于公共价值理论，强调以公众需求为核心，提升智能化服务的可用性与用户体验。
• 平台差异显著：网页端智能化服务发展较为成熟，而移动端与热线端仍有较大提升空间，特别是在信息获取、服务办理、灵活性等方面。

关键信息

评估范围

• 评估对象：31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的政府门户网站、政务服务移动端平台、官方热线公众号平台。
• 评估城市：32个重点城市，包括省会城市和计划单列市。
• 评估维度：信息获取、服务办理、投诉参与、整体体验等。

评估方法

• 两轮交叉测试：预测试统一指标体系，第一轮测试后对差异项进行第二轮测试，最终通过随机抽查确定评估结果。
• 多渠道对比：评估网页端、移动端、热线端平台的智能化服务表现。

研究发现

• 网页端领先：网页端智能化服务整体得分较高，且在需求满足和过程体验方面表现均衡。
• 地区差异：东部和中部地区智能化建设相对领先，西部地区仍有较大提升空间。
• 政府层级差异：省级层面智能化服务得分普遍高于重点城市层面。
• 优秀案例：
  • 广东省政府门户网站：支持大规模识别分析，信息服务一体化呈现。
  • 重庆市政府门户网站：针对性引导公众获取所需信息，信息呈现清晰有条理。
  • 深圳市政府门户网站：精准高效对接公众需求，互动体验便利暖心。
  • 上海市“随申办”APP：精准识别公众需求，互动设计考虑公众体验。
  • 广西“广西政务”APP：服务提供准确完善，一站式满足咨询与办理需求。
  • 广州市“穗好办”APP：服务事项分区分类，打造“引导式”咨询服务模式。
  • 北京市“北京12345”公众号：民生诉求反馈高效便捷，层层引导匹配服务需求。
  • 杭州市“杭州信访”公众号：接入省级智能服务平台，支持服务掌上全方位办理。

存在问题

• 应用导向不足：缺乏以公众需求为核心进行场景设计与功能开发。
• 管理协同不足：缺乏统一的管理机制与服务标准，导致智能化建设不规范。
• 效果有限：整体智能化建设应用效果未达预期，存在技术与服务之间的脱节。
• 路径不明：缺乏体系化、层次化的智能化建设规划，建设路径不清晰。
• 协同积极性不高：政府内部、技术与平台之间缺乏有效的协同治理机制。

建议

• 共识认知：政府应客观认识智能化技术的价值，同时理性评估自身建设能力。
• 体系路径：明确智能化建设的战略体系，突出重点板块，推动人工与智能协同发展。
• 管理协同：完善管理机制和协同合作制度，建立绩效考评、激励奖惩等制度。
• 资源投入：加大资金、人才和技术资源投入，优化资源配置，创新投入机制。
• 宣传引导：提高公众对智能政务服务的认知，鼓励其使用智能化应用。

结语

政务服务智能化建设已取得一定进展，但仍面临诸多挑战。未来应以用户需求为导向，提升公众使用体验，形成地方特色化的智能化建设体系路径，推动政务服务向更高效、更人性化方向发展。