中山大学：政务服务智能化建设研究报告_2023年__44页_5mb

2023年政务服务智能化建设研究报告总结

核心内容概述

本报告由中山大学数字治理研究中心与中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室共同发布，旨在分析我国政务服务智能化建设的现状、问题及未来发展方向。报告通过多维度评估，揭示了不同层级和平台在智能化服务中的表现差异，并提出相应的改进建议。

主要观点

1. 人工智能技术推动政务服务智能化发展

• 人工智能技术，尤其是大模型的广泛应用，正深刻影响政务服务的变革。
• 多地政府已探索出智能对话机器人、智能审批等应用，提升服务效率与体验。
• 2023年世界人工智能大会上，国内外企业推出30余个大模型，进一步推动政务服务智能化。

2. 政务服务智能化建设成效不均

• 整体表现：多数渠道的智能化服务得分未过半，未能充分满足公众需求。
• 平台差异：网页端智能化服务建设较为全面，移动端与热线端在信息获取和服务办理功能上仍存在短板。
• 区域差异：东部和中部地区在智能化建设上相对领先，西部地区表现略逊。

3. 智能化服务存在多方面问题

• 应用导向不足：缺乏以公众需求为核心，未能明确智能化场景和需求。
• 管理协同不足：政府内部缺乏完善的管理机制和标准化流程。
• 效果有限：智能化建设与应用尚未达到预期效果，存在路径不明、协同积极性不高等问题。

关键信息

1. 研究方法

• 选取“智能问答”作为评估对象，通过两轮交叉测试确保评估结果的客观性和准确性。
• 评估范围覆盖全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团，以及32个重点城市。
• 涉及场景类型包括信息公开、在线办事；业务类型涵盖个人和法人业务。

2. 研究发现

• 信息获取：网页端建设较为全面，但信息更新不及时、可读性较弱。
• 服务办理：多数平台难以提供在线服务办理链接，移动端需加强法人业务支持。
• 投诉参与：整体功能进步，但智能客服在情绪识别和回应方面仍需提升。
• 系统体验：技术发展受限，易用性和灵活性不足，语言兼容和语音识别技术是主要短板。
• 服务体验：响应速度快，但缺乏“温度”，人机互动需增强人文关怀。

3. 优秀案例分析

• 省级层面：上海市、北京市、广东省、陕西省、湖南省排名前五。
• 重点城市层面：广州市、海口市、深圳市、石家庄市、郑州市排名前五。
• 代表性案例：
  • 广东：支持大规模识别分析，信息服务一体化呈现。
  • 重庆：信息呈现清晰有条理，针对性引导公众获取所需信息。
  • 深圳：精准高效对接公众需求，互动体验便利暖心。
  • 上海：“随申办市民云”APP中智能客服“小申”表现优异。
  • 广西：“广西政务”APP服务准确完善，一站式满足咨询与办理需求。
  • 北京：“北京12345”公众号提供高效便捷的民生诉求反馈。
  • 杭州：“杭州信访”公众号接入省级平台，支持掌上全方位办理。

存在问题与建议

存在问题

• 应用导向不足：智能化建设缺乏以公众需求为出发点。
• 管理协同不足：内部管理机制和标准化流程缺失。
• 效果有限：建设与应用未能达到预期，创新路径不清晰。
• 协同积极性不高：政府间、技术与平台间缺乏有效协同机制。

建议

1. 共识认知：政府需客观了解智能化技术的价值，合理规划未来建设预期。
2. 体系路径：明确智能化建设的战略体系，推动人工与智能协同发展。
3. 管理协同：完善管理机制和协同合作制度，提升人机配合效率。
4. 资源投入：加大资金、人才和技术资源投入，优化资源配置。
5. 宣传引导：提高公众对智能政务服务的认知，引导其积极使用。

结语

政务服务智能化建设已取得初步进展，依托政府网站、移动政务、政务热线三大渠道，逐步实现数字化转型。然而，仍需在应用导向、管理协同、技术提升和公众体验等方面持续优化，以提升公众满意度和政务服务效能。未来应以用户需求为导向，构建具有地方特色的智能化服务体系。

报告编制课题组：
负责人：郑跃平
成员：曹雅婷、邓羽茜、范勇、甘樟桂、李媛媛、刘子奕、罗方瑜、徐珊铭、姚懿恒、张曲可、张晓斐、郑尹婷、钟俊妹