2018年-德勤全球_2018_Global_Automotive_Consumer_Study_6页_455kb

文档总结：汽车行业客户体验的数字化转型

核心内容

本文探讨了汽车行业的未来趋势，强调了传统汽车制造商（OEMs）和经销商在面对新兴技术与商业模式时，需要加快客户体验的数字化转型。随着共享出行、自动驾驶和电动化技术的兴起，汽车行业正经历深刻的变革。然而，关键的挑战在于如何在短期内优化现有客户体验，同时为未来准备更全面的数字化能力。

主要观点

1. 未来已至，转型迫在眉睫

   • 汽车行业的未来正在快速到来，传统制造商需要立即行动，以应对日益增长的客户期望。
   • 虽然自动驾驶和电动化是长期趋势，但当前的重点应放在构建一个数字、全渠道、无缝衔接的客户体验上。

2. 客户行为正在变化

   • 消费者在购车过程中越来越依赖数字工具，如品牌网站、在线价格查询、虚拟展厅等。
   • 中国消费者对数字体验的依赖尤为显著，51%使用价格服务，且购车研究时间较短。
   • 尽管如此，大多数消费者仍希望实地体验车辆，如试驾和查看实体车。

3. 客户体验的痛点

   • 传统汽车行业的客户体验存在碎片化和低效率的问题。
   • 中国、德国、日本等市场中，消费者对经销商的响应速度、技术工具、售后服务等存在不满。
   • 约半数美国消费者未体验过OTA更新、远程服务、车主应用等数字服务。

4. 数字化转型的关键要素

   • 客户旅程整合：从研究、购买到使用和售后服务，需构建一个一致的客户体验。
   • 组织结构变革：打破内部部门壁垒，建立以客户为中心的跨职能团队。
   • 数字平台建设：构建统一的数字平台，支持全渠道互动，实现客户数据的整合与分析。
   • 数据与洞察力：通过数据驱动客户洞察，建立客户唯一标识（Unique Customer ID），实现个性化服务。

5. 客户关系的构建是未来的核心

   • 未来的竞争将围绕客户关系和信任展开。
   • 与亚马逊类似，OEMs和经销商需关注客户在整个购车和用车过程中的行为，而不仅仅是单次交易。

关键信息

• 传统车辆数量庞大：全球有超过10亿辆传统车辆在道路上行驶，平均寿命为10-15年，每年新增8000万辆。
• 客户研究时间缩短：美国消费者购车研究时间平均不到3个月，总耗时不到10小时。
• 客户体验期望提升：消费者期望无缝、个性化的服务体验，包括数字工具、透明价格、简化流程等。
• 数字化工具的重要性：数字工具（如价格服务、配置器、车主应用）已成为消费者购车决策的重要参考。
• 整合数据与渠道：为了提升客户体验和未来服务模式，必须整合OEM与经销商之间的数据和渠道。

建议与展望

• OEMs和经销商应优先投资客户体验，构建统一的数字平台和数据策略。
• 通过跨部门协作和客户数据整合，实现从产品导向到客户价值导向的转变。
• 数字化转型不仅包括技术升级，更包括组织文化、流程、工具的全面重构。
• 未来汽车行业的竞争将围绕客户关系管理和数字服务交付能力展开。

图表概览

• 图1：OEM和经销商网站满足消费者期望的比例（按国家划分）。
• 图2：消费者对在线购车的兴趣（按国家划分）。
• 图3：消费者在购车过程中最不满意的方面（按国家划分）。
• 图4：OEMs和经销商需投资客户导向能力与数据以实现连接出行。

结论

汽车行业正处于转型的关键节点，数字化客户体验将成为核心竞争力。传统厂商需在短期内优化现有体验，同时为长期的移动出行服务做好准备。唯有通过整合数据、构建统一平台、重塑组织结构，才能真正赢得未来。