2021爱分析·智能客服厂商全景报告-45页_5mb

2021 爱分析智能客服厂商全景报告总结

核心内容

本报告由爱分析发布，聚焦于智能客服行业的五大核心市场：全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人和智能质检，旨在为消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业的企业决策层及客服、IT部门负责人提供智能客服厂商选型参考。

主要观点

1. 智能客服的重要性：随着消费者主权意识的增强和疫情推动线上业务增长，企业需要通过智能客服技术提升客户体验、优化服务流程、提高效率。
2. 多渠道整合与智能管理：全渠道云客服强调多渠道整合、智能工单管理与灵活部署，以适应不同规模和预算的企业需求。
3. 知识库建设是关键：知识库管理支持客服人员快速响应客户需求，同时为其他智能客服系统提供数据支撑。
4. 智能机器人技术与应用：智能机器人在提升效率、降低成本方面表现突出，需具备多模态交互、行业知识图谱及快速部署能力。
5. 数字人提升品牌与服务体验：数字人通过拟人化服务和个性化交互，增强品牌影响力与客户满意度，需具备形象生成、多语言支持与高交互能力。
6. 智能质检保障服务质量：智能质检系统通过技术手段实现全量覆盖，提供多维度分析与数据洞察，提升客服服务质量与业务管理效率。
7. 智能辅助提升人机协同效率：智能辅助系统通过知识沉淀、会话小结、减少干扰等方式，提升坐席工作效率和客户满意度。

关键信息

全渠道云客服

• 核心需求：多渠道整合、智能工单管理、灵活部署。
• 厂商能力要求：全渠道接入、智能工单分配、支持职场与居家办公。
• 代表厂商：阿里云、百度智能云、京东云、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、中通天鸿。
• 典型客户：理想汽车、滴滴、美团、大众交通、天安保险。

知识库管理

• 核心需求：知识内容丰富、实时更新、系统对接。
• 厂商能力要求：支持多类型文件、知识采集与编辑、智能推荐、权限管理。
• 代表厂商：阿里云、百度智能云、京东云、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、思必驰、中通天鸿、小i机器人。
• 典型客户：德生堂、111医药馆、江南农商银行。

智能机器人

• 核心需求：多模态交互、行业知识图谱、快速部署与交付。
• 厂商能力要求：FAQ问答、任务流程问答、知识图谱、语音与文本识别、API对接、多行业定制。
• 代表厂商：阿里云、百度智能云、京东云、百应、科大讯飞、乐言科技、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、讯众股份、思必驰、中通天鸿、EMOTIBOT、追一科技。
• 典型客户：某证券公司、江南农商银行、某互联网医药平台。

数字人

• 核心需求：提升客户体验、增强品牌影响力、多语言与多场景支持。
• 厂商能力要求：虚拟形象生成、多模态交互、行业Know-how、客户画像与推荐。
• 代表厂商：阿里云、百度智能云、硅基智能、火山引擎、京东云、科大讯飞、企点客服、沃丰科技、相芯科技、EMOTIBOT、追一科技。
• 典型客户：江南农商银行、某互联网医药平台、花西子、三只松鼠、TOSWIM、飞利浦、宝洁。

智能质检

• 核心需求：提高质检覆盖率、准确率与客观性，支撑业务发展。
• 厂商能力要求：高准确率质检、规则灵活配置、多维度数据分析与可视化。
• 代表厂商：阿里云、百度智能云、京东云、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、讯众股份、思必驰、中通天鸿。
• 典型客户：内蒙古电力集团、某互联网医药平台。

入选厂商列表

关于爱分析

爱分析是一家专注于产业数字化研究与咨询的机构，致力于为企业、厂商及投资机构提供专业、客观、可靠的第三方研究与咨询服务，帮助决策者把握数字化趋势，实现业务增长。

研究与咨询服务

• 数字化成熟度评估：评估企业数字化水平，辅助制定策略。
• 行业最佳实践：深入研究行业案例，优化业务增长策略。
• 研讨会与交流：组织线上/线下活动，探讨数字化进程与技术趋势。
• 厂商遴选建议：基于调研与分析，提供精准的供应商建议。

联系我们

• 联系人：李喆
• 邮箱：lizhe@ifenxi.com
• 微信：135-2162-2835
• 网址：www.ifenxi.com
• 地址：北京市朝阳区酒仙桥南路2号院东风kaso4层406

法律声明

本报告为爱分析所有，部分信息来源于公开资料。未经许可，不得复制、传播或使用报告内容。报告仅供参考，不构成投资建议。