爱分析：2021爱分析·智能客服厂商全景报告_45页_5mb

报告摘要

智能客服厂商全景报告总结

核心内容

本报告由爱分析发布，聚焦智能客服行业五大核心市场：全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能质检，涵盖消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业。报告通过调研和分析，遴选了具备成熟解决方案和落地能力的智能客服厂商，并对其能力进行了详细解读，旨在为企业决策者和客服、IT部门负责人提供厂商选型参考。

主要观点

智能客服是企业应对客户多元化需求、提升服务效率和客户体验的重要工具。
在疫情背景下，线上业务激增，推动了客服系统向云端演进，实现灵活部署、高并发支持和精细化管理。
智能客服技术包括语音识别（ASR）、语义理解（NLP）、语音合成（TTS）等，是实现自动化与智能化的关键支撑。
企业面临多渠道整合、知识库建设、智能机器人部署、数字人应用及智能质检等挑战，需选择具备相应能力的厂商。

关键信息

1. 市场定义与厂商评估

全渠道云客服

核心需求：提升客户体验、多渠道整合、灵活部署。
厂商能力要求：全渠道工单接入、智能工单管理、灵活部署方式。
代表厂商：阿里云、百度智能云、京东云、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、智齿科技、中通天鸿。
中通天鸿评估：
- 全渠道接入能力强，支持多种渠道整合。
- 智能工单分配系统提升客户体验。
- 支持职场与居家双地办公，满足不同场景需求。
- 多行业服务经验，覆盖金融、制造、互联网等。

知识库管理

核心需求：快速查找和学习业务知识，支撑客服系统。
厂商能力要求：内容丰富度与沉淀、技术对接能力、使用体验优化。
代表厂商：阿里云、百度智能云、京东云、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、小i机器人、智齿科技、中通天鸿、EMOTIBOT。
阿里云评估：
- 技术实力强，具备高准确率的智能客服机器人。
- 支持小样本训练，提升部署效率。
- 全球化布局，覆盖多种语言。
京东云评估：
- 知识库精细度高，支持多行业场景。
- 部署速度快，支持与业务系统深度耦合。
思必驰评估：
- 语音识别准确率高，支持多方言。
- 具备主动纠错和补全能力。
- 支持反诈机器人，提升服务安全性。

智能机器人

核心需求：提升服务效率，降低人力成本。
厂商能力要求：技术与功能、知识库构建、部署与交付、业务场景应用。
代表厂商：阿里云、百度智能云、百应、京东云、科大讯飞、乐言科技、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、讯众股份、智齿科技、中通天鸿、EMOTIBOT、追一科技。
网易七鱼评估：
- 智能机器人准确率高，可分流80%以上咨询。
- 支持7x24小时服务，提升客户满意度。
- 多轮对话能力，支持复杂场景处理。
讯众股份评估：
- 丰富行业质检规则库，提升质检覆盖率。
- 支持多维度分析报表，助力业务优化。

数字人

核心需求：打造拟人化服务，提升品牌影响力。
厂商能力要求：虚拟形象构建、实时交互、多行业定制、客户互动。
代表厂商：阿里云、百度智能云、硅基智能、火山引擎、京东云、科大讯飞、企点客服、沃丰科技、相芯科技、EMOTIBOT、追一科技。
阿里云评估：
- 技术支撑强，具备多模态交互能力。
- 支持音唇同步、表情识别，提升用户体验。
京东云评估：
- 数字人高度拟人化，支持多音色、多场景应用。
- 能够与业务系统深度耦合，协助完成交易流程。

智能质检

核心需求：提升质检准确率，实现全覆盖。
厂商能力要求：质检规则制定、多维度分析、深度数据挖掘。
代表厂商：阿里云、百度智能云、百应、京东云、乐言科技、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、讯众股份、智齿科技、中通天鸿。
讯众股份评估：
- 提供全量语音质检，实现100%覆盖率。
- 支持多维度分析，助力业务优化。
- 实现深层次数据挖掘，提升洞察力。

入选厂商列表

厂商	应用场景
阿里云	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能质检、智能辅助
百度智能云	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能质检、智能辅助
百应	智能机器人、智能质检
硅基智能	数字人
火山引擎	数字人
京东云	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能质检、智能辅助
科大讯飞	智能机器人、数字人
乐言科技	智能机器人、智能质检
企点客服	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能质检、智能辅助
容联·七陌	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、智能质检、智能辅助
思必驰	智能机器人、智能质检
天润融通	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、智能质检、智能辅助
网易七鱼	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、智能质检、智能辅助
沃丰科技	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能质检、智能辅助
相芯科技	数字人
小i机器人	知识库管理
讯众股份	智能机器人、智能质检、智能辅助
智齿科技	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、智能质检、智能辅助
中通天鸿	全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、智能质检、智能辅助
EMOTIBOT	知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助
追一科技	智能机器人、数字人、智能辅助