爱分析-智能通讯云厂商全景报告-2020.10-102页_7mb

2020爱分析智能通讯云厂商全景报告总结

核心内容概述

本报告由爱分析发布，聚焦智能通讯云在企业数字化转型中的应用趋势及主要厂商分析。报告指出，随着企业业务增长压力加大，通讯能力建设成为提升运营效率、产品竞争力和客户体验的关键手段。同时，疫情加速了企业向线上化、智能化的转型，推动了智能通讯云在多行业中的应用深化。报告从通用职能部门、垂直行业等多个维度，梳理了19个智能通讯云应用场景，并遴选了具备成熟解决方案的代表厂商。

主要观点

• 提升内部运营效率：企业需通过强化统一通讯能力与办公智能化手段，提升协同效率与沟通质量，打破物理空间限制。
• 优化客户服务与营销：客服部门不再追求“跑马圈地”，而是转向精准营销与主动服务，通过AI与大数据技术提升服务效率与客户满意度。
• 场景融合与技术升级：通讯能力需与具体业务场景深度融合，提升服务体验与企业竞争力，特别是在教育、医疗、金融等行业。
• 用户行为驱动产品升级：C端用户对直播互动、音视频聊天等新型社交方式的偏好，促使企业对IM、互动音视频等底层技术提出更高要求。

关键信息

1. 智能通讯云应用趋势

• 企业协同办公：通过云会议、协同平台等，提升内部沟通效率与数据安全性。
• 全渠道客服：企业需构建统一客服平台，实现多渠道客户管理与快速流转。
• 智能客服机器人：用于处理标准化、重复性高的客服任务，提升效率与服务质量。
• 远程医疗与在线教育：音视频质量与互动体验成为服务提升的关键，需专业通讯技术支持。
• 智能营销与客户体验：利用AI与大数据进行个性化推荐与精准营销，提升转化率与客户粘性。

2. 重点应用场景与代表厂商

3. 厂商能力要求

• 技术能力：具备完整的音视频交互能力、云客服系统、智能客服机器人等。
• 行业知识：熟悉目标行业的业务流程及合规要求，如金融行业的双录、医疗行业的远程诊疗等。
• 定制化与部署能力：支持企业定制开发、多云部署（公有云、私有云、混合云）。
• 数据安全与用户体验：提供稳定、安全、高质量的音视频服务，满足企业对数据安全与用户互动体验的需求。

4. 厂商解读（部分）

• Avaya：提供统一通信云服务（UCaaS）、联络中心云服务（CCaaS）、通信平台云服务（CPaaS）等，适用于营销、客服、协同办公等场景，典型客户包括大兴国际机场、小米集团、爱奇艺等。
• 阿里云：覆盖客服机器人、协同办公、音视频会议、远程医疗等场景，支持多渠道客服与智能化服务，助力企业提升营销转化与客户体验。
• 环信：在多个行业场景中均有应用，如客服、营销、教育、医疗等，提供全渠道云客服与智能客服机器人解决方案。
• 腾讯云：提供企点客服、音视频会议、协同办公等服务，支持企业构建统一的客服平台与提升客户互动体验。
• ZEGO即构：在音视频会议、互动直播、音视频聊天等场景中表现突出，提供低延时、高稳定性的音视频服务。

总结

本报告揭示了智能通讯云在企业数字化转型中的重要性，强调其在提升内部协同、优化客户服务、增强产品竞争力等方面的作用。同时，报告指出随着5G、AI等技术的发展，企业对通讯能力的要求不断提升，特别是音视频质量、实时性、安全性、个性化服务等方面。不同行业的企业需结合自身业务特点，选择合适的通讯云解决方案，以实现更高效、更智能的运营与服务模式。