2021爱分析·智能客服厂商全景报告_45页_6mb

智能客服厂商全景报告总结

核心内容

本报告由爱分析发布，聚焦于智能客服领域的五大市场：全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能质检。报告旨在为企业决策层和客服、IT部门负责人提供智能客服厂商选型的参考依据。入选厂商需满足特定标准，包括产品服务满足市场定义、具备一定客户服务案例及2020年营收达到指标要求。

主要观点

• 智能客服已成为企业数字化转型的重要组成部分，尤其在提升客户体验、优化服务流程和降低运营成本方面表现突出。
• 随着消费者需求的多样化和线上业务的增长，企业对客服系统的多渠道整合、智能化管理、灵活部署提出了更高要求。
• 智能客服市场呈现多元化、技术化、场景化的发展趋势，不同行业对解决方案的定制化需求日益增长。
• 技术能力、行业经验、产品成熟度和客户案例是企业在选择智能客服厂商时的关键考量因素。

关键信息

市场全景地图

• 全渠道云客服：阿里云、百度智能云、京东云、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、智齿科技、中通天鸿。
• 知识库管理：阿里云、百度智能云、京东云、企点客服、容联·七陌、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、小i机器人、思必驰、中通天鸿、竹间智能。
• 智能机器人：阿里云、百度智能云、百应、京东云、科大讯飞、乐言科技、企点客服、容联·七陌、思必驰、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、讯众股份、智齿科技、中通天鸿、竹间智能、追一科技。
• 数字人：阿里云、百度智能云、硅基智能、火山引擎、京东云、科大讯飞、企点客服、思必驰、相芯科技、中通天鸿、竹间智能、追一科技。
• 智能质检：阿里云、百度智能云、百应、京东云、乐言科技、企点客服、容联·七陌、思必驰、天润融通、网易七鱼、沃丰科技、讯众股份、智齿科技、中通天鸿。

厂商评估亮点

中通天鸿

• 优势：全渠道接入能力、智能工单分配、双地办公支持、多行业经验。
• 客户案例：服务理想汽车、滴滴、美团、大众交通、天安保险等，通过全渠道云联络中心提升客户体验与运营效率。
• 部署方式：支持纯云SaaS部署，灵活匹配客户需求，实现分钟级迁移与高可用性。

阿里云

• 优势：技术实力全行业领先、市占率高、部署速度快、全球化布局。
• 核心能力：FAQ问答、图谱问答、任务问答、表格问答、实时质检、语音识别与合成。
• 客户案例：服务中国人寿、广发银行、中信银行信用卡中心等，提升客服效率与客户满意度。

京东云（言犀）

• 优势：知识库精细度高、AI技术能力强、拟人化能力、多音色与方言支持。
• 核心能力：AI多模态数字人、智能客服机器人、语音识别与合成、与业务系统深度耦合。
• 客户案例：服务江南农商银行，打造全国首个独立办理真实交易的VTM数字人，提升服务效率和客户体验。

网易七鱼

• 优势：AI技术能力突出、部署启动速度快、客户赋能服务优秀。
• 核心能力：智能机器人、智能辅助、智能质检、多轮对话、客户画像与营销支持。
• 客户案例：服务111医药馆，通过智能机器人实现患者导诊分流，提升服务效率与客户满意度。

思必驰

• 优势：行业领先的语音识别能力、主动纠错与补全能力、反诈机器人。
• 核心能力：语音识别、语义理解、多模态交互、销售线索发现。
• 客户案例：服务某证券公司，实现客户回访自动化，提升外呼效率与覆盖率。

讯众股份

• 优势：质检规则丰富、策略灵活、分析多样、数据挖掘能力强。
• 核心能力：智能语音质检、全量质检覆盖、多维度报表、深度数据交叉分析。
• 客户案例：服务内蒙古电力集团，实现100%全量语音质检，提升服务质量与客户满意度。

市场定义与厂商能力要求

• 全渠道云客服：需支持多渠道接入、智能工单管理、灵活部署。
• 知识库管理：需内容丰富、支持多数据源接入、提供编辑与权限管理、快速更新迭代。
• 智能机器人：需具备多模态交互、行业知识图谱、部署与交付能力强、支持与业务系统打通。
• 数字人：需具备高度拟人化能力、支持多音色与方言、提供定制化数字人服务。
• 智能质检：需高准确率、灵活质检规则、多维度数据分析、支持交叉分析与可视化报表。

总结

本报告全面覆盖了智能客服市场的主要领域，通过详尽的厂商评估和案例分析，为各行业企业在智能客服选型过程中提供了有价值的参考。同时，报告也强调了企业在数字化转型中需关注的技术能力、行业经验、产品成熟度和定制化需求，为企业提升客户服务效率、优化客户体验提供了清晰的方向和实践依据。