2022银行业个性化用户经营思想领导力白皮书-Forrester_24页_1mb

打造可持续用户经营体系，助力零售银行业务发展
Forrester Consulting为Mastercard撰写的专题报告指出，在利率市场化与严监管环境下，商业银行需通过银行卡业务拓展中间收入并提升零售金融综合服务能力。银行卡作为用户高频使用场景，成为零售转型核心方向，而存量用户经营的重要性日益凸显。个性化用户经营可提升忠诚度并创造可持续增长动力，但银行面临组织架构、技术能力与合规要求等多重挑战。

调研显示，42%的银行已在短信触点实现个性化经营，51%的银行在APP和小程序等移动端私域渠道完成全面应用。第三方互联网平台被视为未来重点方向，74%的银行计划试点。持卡人对专属优惠（68%）、个性化沟通方式（80%）和搜索推荐（79%）需求强烈，但仅22%的用户对现有互动内容满意。隐私保护意识增强，40%的用户采取措施限制数据收集，39%的用户拒绝主动分享偏好信息。

银行在个性化经营中面临三大矛盾：1）用户需求多元化与数据共享受限；2）灵活需求与内部管理稳定性冲突；3）数据分析深度与合规约束矛盾。例如，61%的银行表示需平衡用户隐私与个性化需求，69%的受访者因数据获取不足影响模型搭建。同时，65%的用户认为当前算法可解释性不足，而监管趋严对数据合规提出更高要求。

为实现可持续发展，报告提出三大战略建议：
1）以用户为中心构建体系：关注全生命周期体验，通过信息推送、简化操作、情感关怀等四大维度提供个性化服务。需识别不同用户群体对隐私的重视程度，针对性调整沟通频次与内容。
2）借助合作伙伴提升效率：利用专业平台的技术、人才与行业经验优势，弥补银行在运营灵活性与资源分配上的短板。如股份制银行通过远程银行模式突破业务壁垒，实现信用卡与借记卡用户协同经营。
3）发展可信AI技术：优先选择可解释性强的算法（如决策树模型），建立跨组织数据共享机制，采用隐私计算技术保障数据安全。同时需遵循“FAIR”框架，确保模型公平性与包容性，通过可逆性测试消除算法歧视。

报告强调，信任是构建可持续用户经营体系的核心。银行需在合规基础上，通过技术透明化、数据合法化与服务个性化，全面提升用户粘性及品牌竞争力，最终推动零售银行业务稳定增长。