2023-11-17-Forrester-2022银行业个性化用户经营思想领导力白皮书_24页_1mb

可持续用户经营体系报告总结

背景与趋势

1. 利率市场化与监管要求：低利率环境促使商业银行积极拓展中间业务收入，推动零售银行业务发展，银行卡成为重要载体。
2. 存量用户经营重要性：信用卡市场进入存量竞争阶段，低活跃度问题突出，差异化服务需求显著增加。
3. 用户需求多样化：持卡人希望获得更多个性化服务（如专属优惠、定制推荐），但隐私保护意识也在提高。

实践现状

1. 多触点个性化经营：多数银行已在APP、短信等渠道实现较高水平的个性化经营，第三方平台仍需探索。
2. AI技术应用广泛但存挑战：约21%的银行大规模应用AI技术，但数据获取不足、模型可解释性等问题普遍存在。
3. 金融产品推荐为核心场景：银行认为金融推荐是最重要的个性化场景，持卡人则更关注优惠推送和沟通方式。

面临的主要矛盾

1. 需求与隐私之间的冲突：持卡人需求多样化，但个人信息收集受限，法规对隐私保护刚性增强。
2. 内部运营管理不成熟：人才、效率和收益衡量等方面的挑战阻碍个性化经营的推进。
3. 数据合规与分析需求不匹配：数据获取难、算法不透明等成为瓶颈，法规限制数据共享与应用。

可持续用户经营体系建设

1. 用户可持续：以用户为中心，尊重隐私需求，提供多层次个性化服务。
2. 运营可持续：优化内部流程，培养专业人才，并借助外部平台提升运营效率。
3. 技术可持续：提升AI模型的可解释性和公平性，确保算法无偏见。

技术建议

1. 数据共享机制：采用隐私计算技术共享数据，提升洞察力。
2. 算法可解释性：根据业务场景选择合适的AI模型，优先使用可解释性高的算法。
3. 公平性建设：通过“FAIR”框架确保模型无偏见，增强用户体验。

战略建议

1. 以用户为中心：关注全生命周期需求，平衡个性化与隐私保护。
2. 借力合作伙伴：利用外部平台弥补内部能力不足。
3. 推动技术创新：在合规前提下应用AI技术提升用户经营能力。
4. 构建信任体系：打造“三维一体”的可持续用户经营体系，实现零售银行业务长期增长。