Forrester：2022银行业个性化用户经营思想领导力白皮书_24页_1mb

可持续用户经营体系与零售银行业务发展

在利率市场化和监管趋严背景下，商业银行业务面临转型压力，个性化用户经营成为零售转型的关键方向。银行卡作为银行中间业务收入的重要来源，存量市场竞争下用户经营尤为重要。通过对102名银行负责人和524名持卡人的调研，发现银行虽已在多触点提供个性化服务，但仍面临需求与合规性、技术与运营能力、数据应用与监管制度等多重矛盾，亟需构建可持续的用户经营体系。

调研发现与市场现状

• 多元触点实践：42%银行在短信触点完全实现个性化经营，51%在APP/小程序完成，74%计划拓展第三方平台。
• 场景分布集中：金融产品推荐（87%银行）、优惠推送（79%用户）、搜索排序（71%银行）成为重点领域。
• AI应用挑战：65%银行面临模型解释性问题，超半数机构无法有效利用数据构建精准模型。
• 用户需求解析：持卡人主要使用场景集中在日常高频消费（77%）和大额支出（45%）；仅22%用户对当前银行互动满意，隐私保护意识较强（超80%用户限制数据采集）。

持续面临的挑战与矛盾

1. 用户需求与数据使用的冲突

   • 61%银行难以平衡精细化运营需求与个人信息保护
   • 持卡人需求呈现多样化：77%关注日常消费场景，68%重视高额消费权益

2. 内部架构与运营管理僵化

   • 67%机构面临复合型人才短缺（兼具业务与技术）
   • 跨层级协调不畅：国有行存在总分行业认知差异，股份行面临跨部门协作障碍

3. 数据融合与合规体系脱节

   • 69%机构表示数据获取困难主要受制于授权机制不完善
   • 《个人信息保护法》等法规提高了数据共享的安全标准

可持续用户经营体系构建

• 用户可持续：采用客户至上战略，通过四大维度提供个性化服务，尊重隐私选择权
• 运营可持续：建立跨部门协作机制，培养专业人才队伍，与外部平台建立战略合作
• 技术可持续：建立可解释AI系统及无偏见模型，在合规框架下强化技术赋能

未来发展建议

• 以人为本：将用户生命周期全旅程体验作为经营核心，识别差异化的用户价值取向
• 平台赋能：借助外部专业平台弥补内部能力短板，尤其在数据整合和个性化推荐领域
• 技术规范：建立可解释性与公平性兼顾的AI应用标准，满足监管要求并提升服务体验
• 价值重塑：构建三位一体的可持续体系，在获客、活客和留客过程中实现价值创造，应对利率市场化挑战

注：结论应聚焦于可持续用户经营体系建设，并将其与零售银行业务增长战略紧密结合。