2025年暑期旅游出行网络消费权益监测报告_18页_1mb

报告摘要

2025年暑期旅游与移动出行网络消费权益监测报告总结

报告背景

2025年暑期旅游市场需求旺盛，文化和旅游部数据显示，2025年上半年国内居民出游人次同比增长20.6%，花费增长15.2%。暑期旅游规模显著增长，铁路和民航旅客量同比上升，消费结构呈现“中长线+周边游”并行特征，亲子家庭成为消费主力。同时，网络消费权益问题突出，包括价格欺诈、大数据“杀熟”、售后服务缺失等行为，导致监管部门介入，如国家市场监管总局强化价格监测，贵州省约谈多家平台企业。

整体数据

在线旅游投诉数据

问题类型分布：退款问题占比最高，达43.68%，其次为网络欺诈(10.35%)和霸王条款(10.35%)。
地区分布：投诉用户集中在广东省、上海市、湖北省、北京市等地，合计占比超过50%。
性别分布：女性用户投诉比例为57.47%，男性为42.53%。
金额分布：主要分布于1000-5000元区间(28.74%)，其次是100-500元(16.09%)。

移动出行投诉数据

问题类型分布：退款问题占29.17%，其次是高额退票费(12.50%)和售后服务(8.33%)。
性别分布：男性用户投诉比例为66.67%，女性为33.33%。
金额分布：主要集中于100-500元(25.00%)和0-100元(20.83%)区间。

投诉榜与典型案例

在线旅游投诉榜：投诉量TOP10的平台包括去哪儿、飞猪、携程等。
移动出行投诉榜：投诉量前六的平台为智行、高德、滴滴出行等。
典型案例：
- 智行：系统漏洞导致退款失败，用户被扣手续费。
- 携程：取消民宿订单被扣高额房费。
- 飞猪：客服响应慢导致行程单延误，用户额外损失。
- 美团：客服未经同意退款，金额不符。
- 去哪儿：民宿宣传不符拒绝退款。
- 蝌蚪：违反“过期可退”承诺。
- 走着瞧：商品下架后拒绝退款。
- 联联周边游：设定“套餐不退换”霸王条款。
- 高德：司机加价未退款。
- 青桔：骑行卡范围宣传不符。