2018旅游消费权益白皮书

报告摘要

2018旅游消费体验白皮书总结

核心内容

2018年旅游消费市场持续增长，旅游总收入连续三年同比增长均超过10%，2017年对GDP的综合贡献达到9.13万亿元，占GDP总量的11.04%。全国旅游人数达50亿人次，其中入出境旅游人数为2.7亿人次。用户对旅游的总体满意度较好，但存在不满意的地方，主要集中在景区、交通、食宿、购物等方面。

主要观点

旅游消费行为：
- 一年两到三次旅游、国内游、人均费用3000元以下的用户占比最高。
- 女性用户整体满意度（68%）高于男性用户（58%），年龄与满意度呈反比关系。
- 年轻用户更倾向于周边游，而女性用户和一线城市用户偏爱出境游。
旅游投诉情况：
- 仅有22%的用户有过实际的旅游投诉经验。
- 投诉用户中，95后-85后占接近80%，且多集中在经济较发达地区。
- 投诉关键词主要集中在酒店、机票、强制消费和单方面取消订单等方面。
投诉渠道分析：
- 用户更倾向于通过政府官方机构解决旅游投诉问题。
- 男性用户更可能选择官方渠道和第三方投诉平台，而女性用户则更倾向使用微博、朋友圈等社交媒体进行投诉。
- 30岁以下用户因“公平公正”考虑使用第三方投诉平台，而40-49岁用户因传统渠道处理不满意而选择第三方平台。
第三方投诉平台优势：
- 黑猫投诉作为第三方投诉平台的代表，被用户认为提供了直接接触商家的平台，让普通人的维权更容易。
- 用户对黑猫投诉平台的评价主要集中在“处理及时效率高”（53%）、“平台权威”（41%）和“公正公开”（48%）等方面。

关键信息

投诉数据：
- 2018年上半年旅游投诉用户达38万，相关博文量为51万，阅读量超过13亿，互动量达214万。
- 头部用户（5.2%）贡献了81.8%的阅读量及80.5%的互动量。
被@最多的账号：
- 携程旅行网（39,242次）
- 12315消费者维权投诉（32,144次）
- 中国旅游（28,715次）
- 一木行（26,636次）
- 仲举扫地（19,551次）
- 万豪酒店及度假酒店（19,325次）
- 中细软-知识产权（9,907次）
- 中国政府网（9,078次）
- 头条新闻（9,072次）
- 最高人民法院（8,043次）
旅游平台投诉量：
- 飞猪、去哪儿、携程是投诉订单量最高的三家旅游平台。
- 飞猪在6月订单量达到峰值，其他平台在7月有明显上升趋势。
旅游投诉案例：
- 飞猪平台因退票问题被投诉，最终通过黑猫投诉平台解决。
- 途牛因霸王条款被投诉，最终与用户达成一致。
- 北京八达岭野生动物世界因骑骆驼项目安全问题被投诉，园方承诺书面致歉并关闭相关项目。

行业发展趋势及建议

未来趋势：
- 线上线下融合及全方位智能化升级。
- 旅游产品日益多元化。
- 出境游市场持续火爆，目的地更加多元化。
- 专业公正的第三方投诉平台逐渐成为用户和旅游平台间的桥梁，更好地保障出行权益。
建议：
- 选择有资质的专业旅游网站。
- 签订正规旅游合同。
- 警惕特价旅游。
- 出行前购买旅游意外险。
- 准备紧急清单，包括个人信息、病史和保险情况。
- 关注“一带一路”沿线国家的美景。

用户画像

黑猫投诉平台用户中，大学本科及以上学历占比超过90%，维权意识较强。
手机品牌主要集中在苹果、华为、三星，其中苹果用户占比最高，反映其经济基础较好。
投诉用户多集中在经济较发达地区，如北京、广东、上海、浙江、江苏。

旅游平台与用户互动

携程、去哪儿、飞猪等旅游平台在用户投诉中占据主导地位。
黑猫投诉平台在解决用户问题方面表现出色，被用户认可为有效的维权渠道。

总结

2018年旅游消费市场呈现持续增长趋势，用户满意度整体较高，但存在不满意因素。投诉行为主要集中在酒店、机票、强制消费等方面，用户更倾向于通过政府机构和第三方投诉平台解决投诉问题。随着旅游市场的发展，线上线下融合、智能化升级、产品多元化及出境游增长成为主要趋势。第三方投诉平台在保障用户权益方面发挥着越来越重要的作用。

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