企鹅有调银发人群用网情况社会调查（完整版）_48页_776kb

银发人群用网情况社会调查总结

核心内容概述

本报告由腾讯企鹅有调发布，基于对全国50岁及以上网民的定向线上问卷调研数据，结合CNNIC和Questmobile的统计数据，分析了银发网民的互联网使用特点、需求痛点及适老化改造体验。报告指出，银发网民已成为中国互联网增长的重要力量，其使用行为和心理特点与年轻网民存在显著差异，需针对性地进行适老化改造。

主要观点

银发网民规模与增长趋势

• 截至2021年6月，中国银发网民（50岁及以上）规模达2.84亿，占整体网民的28%。
• 银发网民规模增速在所有年龄段中最快，是互联网用户增长的主要驱动力。
• 银发网民增长经历了三个关键阶段：
  • 2015年：受第二波生育高峰影响，银发网民规模迅速扩大，达0.63亿。
  • 2018年：移动应用繁荣推动银发网民规模突破1亿。
  • 2020年：疫情加速线上化进程，银发网民规模翻倍至2.6亿，成为“增长大年”。

银发网民使用程度与分类

• 银发网民移动互联网使用时长逐年增加，2021年6月平均达145小时，接近全网平均水平。
• 银发网民被分为三类：
  • 轻娱者：主要使用社交、娱乐和资讯获取等基础服务，占比约40%。
  • 影响者：使用过渡应用层服务（如支付、学习），占比约35%。
  • 信赖者：使用进阶服务（如网购、出行），占比最低，但增长潜力大。
• 三类用户使用深度与移动互联网使用程度指数呈正相关，指数越高，越偏向信赖者。

关键信息

使用需求与痛点

• 看新闻是银发网民使用手机的最主要诉求，但广告多、虚假信息多是主要痛点。
• 短视频是第二大诉求，但虚假信息、字幕不易识别等问题影响使用体验。
• 影视剧是银发网民主要使用时长和服务需求较高的领域，但对广告和付费敏感，期待整合平台与大屏投影。
• 手机看小说存在沉迷风险，是银发网民的重要担忧之一。
• 隐私泄露、网络诈骗、虚假广告是银发网民最担忧的三大问题，其中60岁及以上网民对网络诈骗尤为敏感。

适老化改造体验感知

• 银发网民对“大字大图”、“验证码易识别”、“操作提示清晰”等视觉优化方面的适老化改造体验较强。
• 对“一键直达”、“语音识别”、“客服协助”等方面的适老化改造感知较弱，需进一步优化。
• 支付转账服务在银发网民中使用最广，但隐私泄露仍是最大担忧。
• 办事类服务满意度高，但客服不智能、操作复杂等问题仍存在。
• 网约车服务普及度较低，但使用满意度较高，主要痛点集中在等待时间长和收费不透明。

结构化总结

一、银发网民特征及增长概况

• 互联网用户规模：截至2021年6月，中国互联网用户达10.11亿，50岁及以上网民达2.84亿，占28%。
• 增长趋势：
  • 2015年6月：银发网民占比7%。
  • 2019年6月：占比14%。
  • 2021年6月：占比28%，较2019年翻倍。
• 使用时长：2020年6月达130小时，2021年6月达145小时，接近全网平均水平。

二、银发网民移动互联网使用程度指数

• 指数构成：分为基础应用层、过渡应用层、进阶应用层，分别赋予1、2、3权重。
• 主要服务领域：
  • 基础应用：社交、娱乐、资讯。
  • 过渡应用：支付、学习。
  • 进阶应用：网购、出行。
• 用户分类：
  • 轻娱者：占比约40%，使用社交、娱乐、资讯。
  • 影响者：占比约35%，使用支付、学习等过渡服务。
  • 信赖者：占比最低，使用网购、出行等进阶服务。

三、银发网民网络服务需求及痛点

• 主要诉求：
  • 看新闻、聊天、看短视频、电商购物是银发网民主要使用领域。
• 使用痛点：
  • 广告多、虚假信息多、操作复杂、客服不智能、隐私泄露、网络诈骗。
• 特殊需求：
  • 期待资源聚合平台、大屏观影、减少广告、提高内容质量。

四、银发网民网络服务适老化体验感知

• 改造成效：
  • 大字大图、验证码易识别、操作提示清晰是改造成效最显著的方面。
  • 人工提醒、电话指导等辅助功能感知较弱。
• 重点行业适老化改造：
  • 支付：隐私泄露是最大担忧，需加强安全保障。
  • 办事：满意度高，但客服和操作流程仍有优化空间。
  • 打车出行：普及度有限，但满意度较高，需关注等待时间与收费透明度。

建议方向

• 适老化改造应从视觉优化逐步向操作理解与专项服务深化。
• 需提升银发网民的安全感，重点关注隐私保护、财产安全、客服协助。
• 需打破对老年群体的刻板印象，挖掘真实需求，推动“真需求”适老化解决方案落地。
• 低线城市银发网民有较大提升潜力，应加强适老化服务推广与教育。