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银发人群用网情况社会调查总结

核心内容

本报告由腾讯企鹅有调发布，旨在分析中国50岁及以上网民（即银发网民）在移动互联网使用中的特点、需求及痛点，结合政策背景和行业趋势，探讨互联网适老化改造的现状与方向。

主要观点

• 银发网民规模持续增长：截至2021年6月，中国50岁及以上网民达2.84亿，占整体网民的28%，成为互联网用户增长的重要力量。
• 使用深度逐步提升：银发网民移动互联网使用时长在2021年6月达到145小时，与全网平均水平相当，使用深度不断加深。
• 银发网民需求多元化：内容获取、社交、娱乐、资讯等成为银发网民的主要诉求，其中看新闻、刷短视频、看影视剧、看小说是使用时长最长的领域。
• 使用痛点突出：虚假信息、广告过多、隐私泄露、操作复杂、客服不智能等问题是银发网民在使用互联网服务时的主要不满。
• 适老化改造初见成效：部分适老化功能如大字大图、验证码易识别、语音提示等已获得较好反馈，但整体改造仍处于起步阶段，需进一步深化。

关键信息

一、银发网民特征及增长概况

• 2021年6月，中国互联网用户达10.11亿，50岁及以上网民占比28%。
• 50岁及以上网民规模增速最快，已超过20岁以下网民占比。
• 2015年6月至2021年6月，银发网民规模增长经历了三个关键阶段，其中2020年为“增长大年”，银发网民规模翻倍。
• 银发网民使用互联网程度加深，使用时长与全网接近。

二、银发网民移动互联网使用程度指数

• 企鹅有调设计了“银发网民移动互联网使用程度指数”，将用户分为三类：轻娱者、影响者、信赖者。
• 轻娱者（社交、娱乐、资讯）占比较高，影响者（分享、学习、支付）次之，信赖者（网购、出行）最少。
• 信赖者对互联网服务的使用广度和深度均高于其他两类用户，但整体占比仍较低，说明银发网民在使用进阶服务方面仍有较大提升空间。
• 三线及以下城市银发网民的使用深度较低，但提升潜力大。

三、银发网民网络服务需求及痛点

• 内容获取：是银发网民的主要诉求，但存在虚假信息多、广告过多、内容质量低等问题。
• 视频内容：银发网民更易接受视频形式，尤其是60岁以上群体，但存在字幕不易识别、信息杂乱、易沉迷等问题。
• 隐私安全：银发网民对隐私泄露和网络诈骗高度敏感，尤其是60岁及以上群体，防诈宣传和信息治理仍需加强。
• 支付服务：虽然使用广泛，但用户对隐私泄露、操作失误等存在较大担忧，需在安全性、易用性上进一步优化。
• 办事服务：63%的银发网民有使用体验，但对客服不智能、操作复杂、验证麻烦等问题有较多不满。
• 网约车出行：使用率较低，但满意度较高，主要痛点为等待时间长、收费不透明。

四、银发网民网络服务适老化体验感知

• 适老化改造成效：部分银发网民对大字大图、语音提示等适老化功能感知较强，但对远程协助、一键直达、语音识别等功能感知较弱。
• 改造方向：当前改造多集中在视觉层面，如大字体、大图标，但需在操作理解、专项服务、隐私安全等方面深入优化。
• 用户行为特征：银发网民对互联网服务的使用是一个渐进过程，使用时间越长，使用深度越强，但整体仍需提升安全感和便利性。

结论与建议

• 银发网民在互联网使用中表现出多元化需求，需通过适老化改造提升服务体验。
• 适老化改造应从视觉优化、操作简化、信息安全、客服智能化等方面深入，而非仅停留在表面。
• 银发网民的“数字鸿沟”问题需通过真实需求调研和服务落地来解决，避免刻板印象影响改造方向。
• 随着银发网民数量的增加，互联网行业需将适老化改造作为长期战略，以满足其日益增长的数字生活需求。

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