360-315中国网民互联网消费投诉研究报告（2018）终稿-2019.3.13-10页_1mb

中国网民互联网消费投诉研究报告总结

一、核心内容概述

本报告基于2018年1月1日至12月31日360猎网平台与360手机卫士接收到的3549例互联网消费投诉数据，分析了投诉人群画像、投诉类型、投诉商品及金额分布，并提出了消费者维权建议。报告旨在为互联网消费者权益保护提供数据参考。

二、主要观点与关键信息

1. 投诉人群画像

• 性别分布：男性占比70%，女性30%，男性为投诉主力。

• 人均投诉金额：男性为9157元，女性为6170元，男性人均投诉金额约为女性的1.5倍。

• 年龄分布：

  • 90后：投诉量占比最高（35%），为第二大投诉群体。
  • 00后：投诉量占比27.1%，但人均投诉金额较低。
  • 70后：人均投诉金额最高（10135元），主要投诉药品保健品。
  • 60后+：人均投诉金额为7051元，主要因药品保健品纠纷。

• 地域分布：

  • 投诉量最高省份：广东（13.3%）、山东（6.9%）、河北（5.1%）。
  • 人均投诉金额最高省份：宁夏（9971元）、山东（9356元）、广西（8696元）。
  • 投诉量最高城市：广州（2.9%）、深圳（2.2%）、武汉（1.7%）。
  • 投诉总金额最高城市：济南（约56万）、深圳（约38万）、桂林（约33万）。

2. 投诉类型分析

• 投诉类型分布：

  • 不明扣费：占比最高（34.2%）。
  • 描述与商品不符：占比23.6%。
  • 其他类型：包括支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时等。

• 不明扣费特征：

  • 主要扣费方式：手机话费（81.3%）。
  • 主要扣费原因：软件扣费（40%）、完全未知扣费（24.3%）。
  • 高发群体：00后占比最高（47.3%），90后次之（约40%）。

3. 投诉商品分析

• 投诉最多的商品类型：

  • 虚拟商品：投诉量最高（1349件）。
  • 话费充值及手机数码：紧随其后。

• 人均投诉金额最高的商品类型：

  • 药品保健品：人均投诉金额10133元。
  • 虚拟商品：人均投诉金额4292元。
  • 游戏：人均投诉金额3874元。

• 性别与商品投诉关系：

  • 男性：主要投诉手机数码（83.5%）、资费代扣、游戏等。
  • 女性：主要投诉服装鞋帽，占比50%。

• 年龄段与商品投诉关系：

  • 00后：主要投诉资费代扣（47.3%）和游戏（43.7%）。
  • 90后：主要投诉宠物相关商品（57.7%）、服装鞋帽（44.0%）、酒水食品（39.1%）。
  • 80后：主要投诉药品保健品（39.1%）、支付平台转账（32.3%）、宠物（30.8%）、酒水食品（30.4%）。
  • 60后+：主要投诉药品保健品（占比最高），反映其消费特征。

三、消费者维权建议

1. 货比三家：选择正规平台及信誉度高的卖家，注意商品描述、资质、评价等信息。
2. 保存凭证：保留订单截图、商品宣传图、物流信息、聊天记录等作为维权依据。
3. 收货查验：签收前仔细核对商品与宣传是否一致，防止“李逵变李鬼”。
4. 了解促销规则：注意商家隐藏的霸王条款，尤其预付定金类商品需谨慎。
5. 多渠道比价：警惕超低价陷阱，避免被虚假折扣误导。
6. 理性消费：不轻信夸大宣传，尤其注意保健品的正规品牌与标识。
7. 客观评价：避免成为商家“刷信誉”的工具，评价应真实反映消费体验。
8. 积极维权：如遇侵权，可向12315平台、360猎网平台或相关监管部门投诉，也可通过360手机卫士的“手机先赔”功能申请理赔。

四、总结

本报告揭示了2018年中国网民在互联网消费过程中面临的常见问题，其中不明扣费、描述与商品不符为最突出的两类投诉。男性、90后、广东、宁夏等群体在投诉量与金额上表现较为显著。报告提醒消费者在网购时需提高警惕，理性消费，保存证据，并积极维权，以保障自身合法权益。