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建立信任优势：决胜富数据和AI时代

核心内容概述

本报告是IBM商业价值研究院第20期全球最高管理层调研的成果，涵盖了13,484位受访者，涉及20个行业和98个国家或地区。报告围绕“信任”与“数据”在数字化转型中的关系展开，探讨了企业如何在信任经济中赢得客户信任、实现人与技术的协同合作，以及在平台时代有效共享数据，从而建立信任优势。

主要观点

• 信任决定数据价值：在数据驱动的时代，信任是数据价值的决定性因素。企业若无法赢得客户、员工和合作伙伴的信任，将难以在竞争中取得优势。
• 数据与信任密不可分：客户对品牌和机构的信任正在迅速消退，而数据成为新的信任载体。企业必须通过透明、互惠和问责等原则，赢得客户的信任。
• “火炬手”企业领先：仅占受访企业的9%的“火炬手”企业在数据整合、信任构建、AI应用等方面表现卓越，其收入增长和盈利能力显著高于其他企业。
• 数据治理与AI伦理：数据治理和AI伦理成为企业实现信任和数据价值的关键。企业需要制定明确的治理策略，确保数据透明、安全、无偏见。
• 平台化趋势与数据共享：平台业务模式正在改变传统企业，数据共享成为平台化的重要组成部分。企业需制定数据共享路线图，明确哪些数据可共享、哪些需保留。

关键信息

客户：信任经济

• 信任成为核心：客户信任决定企业能否获得数据访问权限。80%的“火炬手”企业通过数据增进客户信任，而仅有40%的“渴望者”企业具备相同观点。
• 三大原则：透明度、互惠性和问责制是企业赢得客户信任的关键。透明度体现在数据的可访问性和使用方式；互惠性要求企业为客户提供有价值的数据回报；问责制则确保数据的合规使用。
• 数据隐私挑战：全球数据泄露事件平均损失高达390万美元。企业必须建立安全措施和治理政策，以防止数据滥用和泄露。

企业：人与技术协同合作

• 数据信仰者文化：80%的“火炬手”企业信任数据并将其用于决策，而仅有1/3的“渴望者”企业具备这种文化。
• AI的赋能作用：AI正在从在线支持转变为一线技术，支持员工与客户和合作伙伴互动。企业需要将AI融入日常运营，以提高决策质量和效率。
• 数据治理与AI伦理：企业需建立强有力的治理措施，确保数据的透明度、安全性及公平性。AI模型的偏见和道德问题也必须得到重视。

生态系统：平台时代共享数据

• 数据共享创造价值：平台模式推动了数据共享，从而创造了新的价值和网络效应。60%的“火炬手”企业主动在合作伙伴网络中共享数据。
• 数据与平台战略：企业需制定数据共享路线图，明确哪些数据可共享、哪些需保留。同时，应构建安全、透明和问责的数据交换机制。
• 平台化趋势：随着平台成为主流，企业需从“由内而外”的方式发挥数据潜力，通过开放API和数据共享推动创新和增长。

行动指南

如何在信任经济中赢得客户信任

1. 证明透明度

   • 确保数据使用方式符合客户期望。
   • 提供评论、推荐等可信信息源。
   • 设计工作流程，与业务合作伙伴共享数据。

2. 实现互惠互利

   • 为客户提供有价值的数据交换。
   • 探索自主身份模式，赋予客户数据控制权。
   • 开发个性化服务，帮助客户和合作伙伴发展。

3. 争做问责制典范

   • 建立数据隐私政策和计划。
   • 明确数据使用和保护承诺。
   • 通过持续行动证明这些承诺。

4. 重新审视数据

   • 将数据视为战略资产，而非仅仅是运营资源。
   • 推动业务模式转型，确保信任。
   • 将数据与战略目标和业务流程结合。

5. 战略应面向未来

   • 在协作式环境中整合客户、合作伙伴和员工的力量。
   • 绘制客户体验之旅，确定信任和信任崩溃的关键时刻。
   • 所有用例均以信任为设计核心。

如何实现人与技术协同合作

1. 从高层倡导信任数据

   • 将数据驱动决策纳入最高管理层议程。
   • 确保数据支持战略决策。
   • 利用预测性分析，建模未来场景。

2. 赋能员工，培养平民科学家

   • 为全体员工提供数据工具和技能。
   • 鼓励跨职能团队探索数据。
   • 确保数据研究涵盖各个职能领域。

3. 挑战数据和技术极限

   • 应用AI和认知技术，理解数据背景。
   • 将AI从在线服务转向一线支持。
   • 利用数字孪生，模拟和优化流程。

4. 建立企业级数据治理

   • 明确数据战略，分配相关职责。
   • 制定严格的规则，规范数据使用。
   • 通过自动化技术消除数据偏见。

5. 发挥混合云的巨大威力

   • 利用混合云、IoT、5G等技术，扩展数据使用范围。
   • 部署涵盖数据、AI和安全的企业平台。
   • 设计智能工作流程，实时获取数据价值。

如何在平台时代共享数据

1. 利用数据更新业务战略

   • 深入了解客户、市场和竞争对手。
   • 制定拓展合作网络的战略。
   • 构建做市平台，利用认知功能支持业务。

2. 制定数据共享路线图

   • 明确哪些数据可共享，哪些需保留。
   • 规划蓝图，挖掘数据价值。
   • 设计流程，提高透明度，确保数据安全共享。

3. 建立安全的数据交换模式

   • 确保高层对数据共享负责。
   • 构建安全、透明和问责的数据平台。
   • 实施智能合约，确保数据安全共享。

4. 建立并维持值得信任的合作关系

   • 明确各方角色，促进深度合作。
   • 通过数据共享增强合作伙伴信任。
   • 与合作伙伴共同创造数据价值。

结论

信任与数据的结合已成为企业数字化转型的关键。企业若能建立信任优势，将获得显著的经济效益和市场竞争力。报告指出，企业需通过透明度、互惠性、问责制等原则，构建数据信仰者文化，推动AI应用，并在平台化趋势中积极共享数据，从而在信任经济中占据领先地位。