IBM商业价值研究院：2024客户服务与生成式AI的优势洞察报告-利用对话式AI建立竞争优势-24页_653kb

客户服务与生成式AI的优势总结

生成式AI在客户服务领域具有巨大潜力，IBM商业价值研究院针对不同AI经验水平的组织进行研究，揭示其业务效益。组织分为两类：“经验丰富型”（对话式AI经验超5年）和“新手型”（1-3年）。经验丰富的组织更易部署生成式AI，实现更高投资回报率和成本节省，而新手型企业可通过快速尝试获得相对优势。

生成式AI与对话式AI结合，能提升客户满意度、降低联络成本和提高生产力。调查显示，67%的组织计划采用生成式AI，经验丰富型企业ROI达100%，新手型增至65%，成本降低幅度更大。案例如意大利电信企业WindTRE通过IBM支持，提升投诉处理效率10倍；英国银行节省200万英镑、提升客户服务。

然而，挑战包括数据安全、流程整合和伦理问题。许多组织未将AI伦理原则付诸实践。行动指南建议，经验丰富型企业应专注少数复杂用例，新手型企业需广泛实验。结合人类与AI优势，推动负责任的AI应用，以实现可持续竞争优势。总体而言，无论经验水平，生成式AI都能带来绩效提升，但需注意治理和投资战略。