2020年100个城市消费者满意度测评报告_114页_2mb

报告摘要

2020年100个城市消费者满意度测评报告总结

核心内容

本报告由中国消费者协会发布，总结了2020年全国100个大中城市的消费者满意度测评结果。测评基于3个一级指标（消费供给、消费环境、消费维权）、16个二级指标和25个三级指标，涵盖消费者对消费供给、消费环境和消费维权的主观评价。

2020年测评结果显示，消费者满意度综合得分为79.32分，处于良好水平。相比2017年（71.75分）、2018年（73.68分）和2019年（77.02分），满意度呈现持续上升趋势。测评过程中采用了多阶段随机抽样、PAD辅助拦截调查等方法，确保数据的准确性和代表性。

主要观点

消费者满意度持续提升
- 2020年综合得分79.32分，高于2019年的77.02分，且较2017年、2018年有明显提升。
- 满意度得分最高的城市为杭州市（86.67分），最低的城市为贵阳市（69.48分），两者相差17.19分。
一级指标得分分析
- 消费供给得分最高（81.36分），消费环境（80.62分）次之，消费维权（74.70分）最低。
- 三级指标中，“消费自主选择权”（92.05分）得分最高，“权益保护”（73.30分）得分最低。
二级指标得分分布
- 第一梯队（85分以上）：消费自主选择权、消费知情权。
- 第二梯队（80-85分）：供给便利性、质量水平、供给丰富性、价格合理。
- 第三梯队（75-80分）：消费设施、商家信任度、售后保障、服务水平、供给创新性、消费执法。
- 第四梯队（75分以下）：消费宣传、信息真实、交易安全、权益保护。
三级指标优改分析
- 优势区指标（重要性高、满意度好）：消费自主选择权、消费知情权、商家信任度、售后保障。
- 优改区指标（重要性高、满意度较低）：服务水平、信息真实、交易安全、消费执法。
- 次改区指标（重要性低、满意度较低）：供给创新性、维权渠道、维权效率、维权结果、消费知识法制宣传、消费警示提示。
- 保持区指标（重要性低、满意度好）：物流便利、公共基础设施完善、分布合理、货品真实、明码标价、商品或服务质量、安全性、替代产品丰富性、种类丰富性、舒适性、价格公道。
满意度与消费环境的关联
- 消费者满意度与社会消费品零售总额、城市规模、行政层级等因素密切相关。
- 高消费城市（如杭州、南京、苏州）满意度普遍较高，而低消费城市（如贵阳、遵义）满意度相对较低。
- 与2019年相比，部分指标如“公共基础设施完善”和“信息真实”略有下降，但整体趋势向好。

关键信息

测评范围：覆盖27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市，共100个城市。
样本量：共回收64,273个有效样本，较原计划有所增加。
调查方法：采用“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样，结合线下拦截和线上填答，确保数据多样性。
信度与效度：信度检验中，克朗巴哈系数为0.933，说明调查结果具有较高可靠性；效度检验中，KMO值为0.956，Bartlett球形检验Sig.值为0.000，说明问卷结构效度非常好。
消费者行为特征：
- 7.1%的受访者曾遇到问题并投诉，12.6%的受访者遇到问题但未投诉。
- 投诉渠道中，“向经营者投诉”占比最高（42.3%），其次是“向消协等消费者权益保护组织投诉”（29%），“向有关行政部门投诉”（20.8%）。

建议

报告提出以下提升消费者满意度的建议：

准确洞察需求，改善消费供给：提高市场产品和服务的供给层次、效率和创新，激发消费活力。
优化消费环境：提升消费感知、消费体验和商家友好关系，推动消费提质升级。
强化风险管控：加强消费安全保障，提高消费者的信任度。
增强消费维权供给：完善维权渠道，提升维权效率和结果，提振消费信心。
注重宣传引导：加强消费知识法制宣传，引导消费者合理消费。
谋划新思路：面向“十四五”新阶段，提升城市消费环境，擦亮城市名片。

附录信息

附录1：100个城市常住人口及社会消费品零售总额。
附录2：根据人口、经济与行政层级对城市的划分。
附录3：根据地理位置对城市的划分。
附录4：不同城市类别与不同消费群体满意度得分情况。
附录5：在线消费情况。
附录6：线上样本情况说明。

总结

2020年消费者满意度测评工作在疫情背景下仍保持高质量推进，进一步优化了指标体系，提高了调查的科学性和可靠性。测评结果显示，消费者满意度持续上升，但仍存在提升空间，尤其是“消费维权”指标。报告建议通过优化消费环境、提升消费供给、加强消费维权等方面，推动消费者满意度进一步提高，助力国家消费政策的实施和经济高质量发展。

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