2018年中国OTA用户体验调查报告_17页_1mb
报告摘要
2018年中国OTA用户体验总结
核心内容概述
2018年，中国OTA市场在用户体验方面呈现出多元化发展态势。主要平台包括携程、同程艺龙、去哪儿、美团旅行、飞猪、途牛和驴妈妈。用户满意度和服务可靠度分别从预订住宿、旅行社、交通产品、景点门票、景区等维度进行分析，以5分制评分，帮助用户更直观地了解各平台的服务质量。
主要观点
- 用户体验：不同平台在不同服务类别中表现各异，携程在整体用户满意度和服务可靠度方面表现较为均衡，同程艺龙则在住宿和交通产品方面具有优势。
- 服务可靠度：携程在交通产品、住宿产品和度假产品中表现出较强的可靠度，尤其在退改透明度和投诉处理方面较为突出。
- 价格与优惠：美团旅行在价格方面具有明显优势，尤其在交通产品预订中，价格得分最高。
- 功能与创新：携程推出“产品对比”功能，提升用户选择效率；同程艺龙通过“景点+酒店”活动，满足用户多样化需求。
关键信息
1. OTA用户满意度分析
预订住宿满意度
| 平台 | 总分* | 住宿推荐 | 环境描述 | 酒店 | 民宿 | 用户点评 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 同程艺龙 | 4.2 | 4.3 | 4.2 | 4.4 | 4.3 | 3.8 |
| 携程 | 4.0 | 3.7 | 4.3 | 4.1 | 3.8 | 4.2 |
| 去哪儿 | 4.0 | 3.5 | 3.8 | 4.5 | 4.1 | 3.2 |
| 飞猪 | 3.9 | 3.6 | 4.0 | 4.4 | 4.2 | 2.9 |
| 途牛 | 3.9 | 4.1 | 4.1 | 3.8 | 4.3 | 3.1 |
| 驴妈妈 | 3.7 | 4.2 | 4.1 | 3.6 | 3.5 | 3.8 |
| 美团旅行 | 3.6 | 2.8 | 3.8 | 3.4 | 3.9 | 3.9 |
注：总分*为细分维度权重之和，“住宿推荐”10%，“环境描述”10%，“酒店”30%，“民宿”30%，“用户点评”20%。
旅行社满意度
| 平台 | 总分* | 性价比 | 预订流程 | 投诉处理 | 服务可靠性 |
|---|---|---|---|---|---|
| 携程 | 3.7 | 4.2 | 3.6 | 3.5 | 3.5 |
| 同程艺龙 | 3.7 | 3.8 | 3.8 | 3.6 | 3.7 |
| 去哪儿 | 3.6 | 3.9 | 3.9 | 3.3 | 3.3 |
| 驴妈妈 | 3.5 | 3.7 | 3.6 | 3.3 | 3.3 |
| 美团旅行 | 3.5 | 4.1 | 3.2 | 3.2 | 3.2 |
| 飞猪 | 3.5 | 3.8 | 3.6 | 3.2 | 3.2 |
| 途牛 | 3.1 | 3.4 | 3.5 | 2.7 | 2.7 |
注：总分*为细分维度权重之和，“性价比”30%，“预订流程”20%，“投诉处理”30%，“服务可靠性”20%。
2. OTA服务可靠度分析
交通产品服务可靠度
| 平台 | 总分* | 出票速度 | 出行成功率 | 退改效率 | 投诉处理效率 |
|---|---|---|---|---|---|
| 同程艺龙 | 3.9 | 3.6 | 3.9 | 4.2 | 3.6 |
| 携程 | 3.8 | 3.8 | 4.1 | 3.9 | 3.4 |
| 去哪儿 | 3.5 | 3.5 | 3.5 | 3.9 | 3.2 |
| 途牛 | 3.5 | 3.4 | 3.6 | 3.5 | 3.4 |
| 驴妈妈 | 3.4 | 3.1 | 3.4 | 3.7 | 3.3 |
| 美团旅行 | 3.4 | 3.3 | 3.5 | 3.4 | 3.2 |
| 飞猪 | 3.3 | 3.2 | 3.3 | 3.4 | 3.3 |
注：总分*为细分维度权重之和，“出票速度”10%，“出行成功率”30%，“退改效率”30%，“投诉处理效率”30%。
住宿产品服务可靠度
| 平台 | 总分* | 订单确认速度 | 房源保障* | 退改效率 | 投诉处理效率 |
|---|---|---|---|---|---|
| 同程艺龙 | 4.0 | 3.7 | 4.2 | 4.1 | 3.8 |
| 携程 | 3.9 | 3.4 | 4.2 | 4.3 | 3.5 |
| 去哪儿 | 3.7 | 3.4 | 3.8 | 3.9 | 3.4 |
| 途牛 | 3.5 | 3.2 | 3.6 | 3.8 | 3.2 |
| 美团旅行 | 3.5 | 3.2 | 3.5 | 3.8 | 3.1 |
| 飞猪 | 3.4 | 3.3 | 3.5 | 3.6 | 3.2 |
| 驴妈妈 | 3.3 | 3.1 | 3.4 | 3.2 | 3.4 |
注：总分为细分维度权重之和，“订单确认速度”10%，“房源保障”30%，“退改效率”30%，“投诉处理效率”30%。房源保障包括房源质量与数量，对应房源劣质及到店无房的情况。
度假产品服务可靠度
| 平台 | 总分* | 成行概率 | 退改透明度 | 投诉处理效率 |
|---|---|---|---|---|
| 携程 | 3.8 | 3.9 | 3.7 | 3.8 |
| 去哪儿 | 3.6 | 3.5 | 3.5 | 3.7 |
| 途牛 | 3.4 | 3.2 | 3.4 | 3.5 |
| 飞猪 | 3.2 | 3.1 | 3.2 | 3.4 |
| 美团旅行 | 3.0 | 2.8 | 3.1 | 3.2 |
| 驴妈妈 | 2.8 | 2.6 | 2.8 | 3.0 |
注：总分*为细分维度权重之和，“成行概率”30%，“退改透明度”40%，“投诉处理效率”30%。
3. 景点门票满意度
| 平台 | 总分* | 景点推荐 | 操作流程 | 服务保障 | 退票处理 | 用户点评 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 携程 | 4.1 | 3.9 | 4.2 | 3.8 | 4.1 | 4.2 |
| 同程艺龙 | 3.9 | 3.6 | 3.4 | 3.8 | 3.9 | 4.4 |
| 去哪儿 | 3.9 | 3.5 | 3.9 | 3.6 | 4.2 | 3.8 |
| 飞猪 | 3.6 | 4.1 | 4.1 | 3.2 | 3.4 | 3.7 |
| 驴妈妈 | 3.4 | 3.6 | 3.5 | 3.4 | 3.5 | 3.2 |
| 美团旅行 | 3.4 | 3.2 | 3.6 | 2.8 | 3.6 | 3.5 |
| 途牛 | 3.3 | 3.6 | 3.4 | 3.1 | 3.2 | 3.3 |
注：总分*为细分维度权重之和，“景点推荐”10%，“操作流程”20%，“服务保障”20%，“退票处理”30%，“用户点评”20%。
4. 景区体验满意度
| 平台 | 总分* | 美食 | 景点 | 住宿 | 交通 |
|---|---|---|---|---|---|
| 美团旅行 | 4.0 | 4.3 | 4.1 | 4.2 | 3.4 |
| 飞猪 | 3.9 | 3.7 | 4.0 | 4.1 | 3.8 |
| 同程艺龙 | 3.9 | 3.1 | 4.2 | 4.3 | 3.8 |
| 携程 | 3.8 | 3.2 | 4.3 | 4.1 | 3.5 |
| 去哪儿 | 3.7 | 3.4 | 4.2 | 3.9 | 3.4 |
| 驴妈妈 | 3.6 | 3.2 | 4.2 | 3.8 | 3.3 |
| 途牛 | 3.6 | 3.2 | 4.0 | 3.8 | 3.2 |
注：总分*为细分维度权重之和，“美食”25%，“景点”25%，“住宿”25%，“交通”25%。
样本画像
- 用户性别：数据未明确，但可推测男性与女性用户分布较均衡。
- 用户年龄：主要集中在25-40岁之间，年轻用户占比高。
- 用户学历：以本科及以上学历为主。
- 用户月收入：中等收入群体为主，高收入用户较少。
总结
2018年，中国OTA市场在用户体验方面呈现多元化竞争格局。携程凭借丰富的资源和良好的服务保障，在整体满意度和服务可靠度方面表现稳定；同程艺龙依托腾讯资源，整合交通与住宿服务，提升用户体验；美团旅行在价格优势上表现突出，尤其在交通产品预订中。各平台在不同服务类别中各有侧重，为用户提供了多样化的选择。
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