2017客户生命周期营销状态（英文版）_6页_717kb

B2B Marketers Expanding Beyond Acquisition Strategies To Reduce Churn, Increase Customer Lifetime Value

核心内容

B2B marketers are increasingly shifting their focus from solely acquiring new customers to retaining and growing existing ones. This shift is driven by the realization that a significant portion of customer value is generated post-sale, and that effective customer lifecycle marketing (CLM) is essential for reducing churn and increasing customer lifetime value (CLV). By understanding customer behavior, pain points, and engagement throughout the entire lifecycle, marketers can design more targeted and effective strategies.

主要观点

• 90% of customer value is post-sale: According to Carlos Hidalgo, B2B marketers must focus on engagement metrics beyond the initial sale to identify churn risks and enhance customer relationships.
• Customer lifecycle marketing is critical: Experts emphasize that CLM is not just an extension of acquisition marketing, but a fundamental shift in how B2B companies approach their customers.
• Balanced approach between acquisition and retention: Companies like Citrix and Cox Automotive have successfully balanced acquisition and retention by integrating customer advocacy and upsell strategies into their marketing efforts.
• Data and insights are key: Deep, reliable customer data enables marketers to understand and engage with customers at every stage, leading to better outcomes and more efficient marketing practices.
• Alignment across departments is essential: Successful CLM requires collaboration between marketing, sales, product, support, and other internal teams to ensure a consistent and intentional customer experience.

关键信息

1. 客户生命周期营销的必要性

• 90% 的客户价值是在首次销售之后获得的。
• B2B 市场营销必须从客户生命周期的每个阶段进行深入分析，以识别潜在流失客户、理解客户痛点并发现可以成为品牌倡导者的客户。

2. 客户生命周期营销的实践案例

• Citrix：
  • 通过客户倡导计划，将客户生命周期营销与销售参考能力结合。
  • 利用 Salesforce 平台跟踪客户倡导活动，并将其与新业务机会关联。
  • 客户倡导活动对新收入的影响同比增长了一倍。
• Cox Automotive：
  • 实施基于兴趣的客户生命周期策略，使 upsell 产品演示请求增长了 97%。
  • 通过自动化的培育计划，向客户推送与其兴趣相关的内容，如网络研讨会、文章和白皮书。
  • 与销售团队协同工作，提高销售效率和客户转化率。

3. 技术与数据平台的作用

• 客户数据平台（CDPs）：
  • 如 AgilOne、Datorama 和 RedPoint Global，正在成为客户生命周期营销的重要工具。
  • CDPs 提供统一的数据视图，帮助营销团队获得更全面的客户洞察。
• AI 和机器学习：
  • 用于预测客户行为和产品使用情况，支持更精准的客户保留策略。
  • 通过分析产品使用数据，SaaS 公司可以提前识别流失风险并采取干预措施。

4. 营销与销售的协同

• 营销团队的角色：
  • 营销团队通过自动化内容推送和客户培育，为销售团队提供高质量的潜在客户。
  • 通过兴趣驱动的营销策略，提高客户参与度，从而提升销售转化率。
• 销售团队的角色：
  • 销售团队基于营销提供的数据进行跟进，提高销售效率和客户满意度。

5. 跨部门协作与沟通

• 品牌营销与需求营销的融合：
  • 品牌营销和需求营销正在融合，共同推动客户生命周期体验。
• 持续沟通与对齐：
  • 营销、销售、产品、支持等团队需要持续对齐，确保一致的客户体验。
  • 通过明确的职责划分和持续的沟通，提高客户生命周期营销的整体效率。

未来趋势

随着越来越多的 B2B 公司采用客户生命周期营销策略，未来将会有更多企业关注如何通过数据驱动的洞察和跨部门协作，实现客户保留和增长的双重目标。同时，AI 和 CDP 等技术的进一步发展将为 B2B 营销提供更强大的支持，使其能够更精准地预测客户行为并优化营销策略。