石基信息-2020年酒店忠诚度五大趋势-2020.8-26页_3mb

2020年酒店忠诚度五大趋势总结

核心内容

2020年新冠疫情对酒店行业造成巨大冲击，使得酒店入住率大幅下降，员工面临休假或裁员，行业复苏时间不明朗。然而，正是在这样的背景下，酒店忠诚度计划的重要性愈加凸显。本报告总结了酒店忠诚度计划发展的五大趋势，以帮助酒店品牌在后疫情时代重建与客户之间的信任与互动。

主要观点

1. 忠诚度计划需要数据驱动
   酒店忠诚度计划的成功依赖于数据分析，以更好地理解客户行为和偏好，从而提供更精准的个性化体验和互动。

2. 忠诚度计划不能以一概全
   当前的忠诚度计划同质化严重，难以满足消费者的个性化需求。未来的计划应更注重细分客户群体，提供多样化的奖励和服务。

3. 忠诚度体验应实现无缝连接
   随着消费者行为的线上化和移动化，忠诚度计划必须实现跨渠道的无缝整合，使客户在任何接触点都能获得一致且便捷的体验。

4. 忠诚度计划的核心转向持续互动
   旅行者更关注体验而非物质奖励，忠诚度计划应从积分奖励转向与客户建立长期互动关系，提供独特的生活方式体验。

5. 忠诚度计划需建立更可信赖的方向
   在数据隐私和安全问题日益受到重视的背景下，酒店忠诚度计划必须在个性化、无缝体验和数据安全之间取得平衡，以增强客户信任。

关键信息

• 会员忠诚度现状：YouGov数据显示，64%的美国消费者是忠诚计划会员，但仅有670万是活跃会员。
• 数据驱动的重要性：酒店应通过统一客户视图、会员细分和持续的数据衡量来优化忠诚度计划。
• 个性化趋势：42%的企业高管认为个性化是忠诚度计划成功的关键，消费者也期望品牌能根据其偏好提供定制化服务。
• 无缝体验：无缝体验已成为提升品牌竞争力的关键，如希尔顿的Connected Room、迪士尼Magic Band等。
• 体验为核心：成功忠诚度计划应超越积分兑换，注重提供独特的生活方式体验，如万豪Bonvoy的VIP音乐会通道和凯悦的旅游合作。
• 信任建设：消费者对数据隐私和安全的关注度显著上升，酒店需通过透明的数据管理、加强网络安全措施和提升服务质量来赢得信任。

趋势详情

趋势1：开展忠诚度计划所需要的数据分析

• 酒店应建立统一的客户视图，整合多渠道数据。
• 实现会员细分，结合业务维度和客户行为进行精准营销。
• 建立数据衡量和监控机制，以持续优化忠诚度策略。

趋势2：忠诚度计划无法以一概全

• 个性化服务是未来忠诚度计划成功的关键。
• 酒店应根据不同客户群体的需求，提供多样化的奖励和服务。
• 通过整合外部数据和客户行为，实现更精准的互动。

趋势3：未来的忠诚度体验是无缝的

• 酒店忠诚度计划应与客户的旅行周期全面融合，提供无缝的数字化体验。
• 无缝体验涵盖移动端、语音助手、聊天界面和支付等多个渠道。
• 通过技术手段实现跨渠道的统一客户体验。

趋势4：忠诚度计划核心正从积分向与宾客建立持续互动转变

• 旅行者更看重体验而非积分奖励。
• 酒店应将忠诚度计划转型为体验平台，提供个性化的生活方式体验。
• 通过异业合作和创新奖励方式，增强客户黏性。

趋势5：为酒店忠诚度确立更可信赖的发展方向

• 数据隐私和安全已成为消费者关注的重点。
• 酒店需通过透明的数据管理、加强网络安全和提升服务质量来建立信任。
• 通过合规措施（如GDPR和CCPA）确保客户数据的合法使用和保护。

结论

酒店忠诚度计划正经历深刻的转型，从传统的积分奖励转向以客户体验和持续互动为核心。在后疫情时代，酒店需要利用数据分析、个性化服务、无缝体验、体验平台化和数据安全等手段，重新定义忠诚度计划，以增强客户信任并推动业务复苏。