【德勤】【德勤】2024年美国零售业展望报告：在所有正确的地方寻找忠诚度_16页_3mb

2024年美国零售业展望：在所有合适的地方寻找忠诚度
2024年美国零售业面临经济不确定性和消费者行为变化的双重挑战。尽管通胀和加息导致消费者负担加重，但消费支出仍维持增长，部分消费者依赖储蓄或透支以维持购买力。未来两年，零售商需通过信任重建忠诚度，以应对外部竞争和内部运营压力。

核心机遇

1. 深化忠诚度计划
   忠诚度计划成为关键增长工具。通过分层体系、联合品牌合作和数据货币化，零售商可提升会员价值。数据显示，参与忠诚计划的消费者对品牌的信任度提高61%，且增加信任可使年支出增长30%。例如，UltaBeauty通过优化计划提高会员占比，Target与Ulta、Apple合作实现跨渠道积分互通，扩大用户触达范围。

2. 增强全方位体验
   消费者对价格敏感的同时，仍重视体验。零售业需投资优化店内体验，包括场景化陈列、动态定价、人效提升等。技术升级如智能标签、AI分析工具和自动化管理可改善运营效率，并提升客户粘性。德勤研究显示，改善店内体验的零售商在业绩表现上更优，且能更有效地应对收缩压力。

3. 可信AI驱动个性化
   利用AI实现大规模个性化服务是重要方向，但需兼顾能力和意图以建立信任。消费者对AI持谨慎态度，担心隐私和透明度问题。德勤指出，将AI设计与信任四大要素（人性、透明度、能力、可靠性）结合，可提升员工与客户对技术的接受度。例如，通过沙箱测试和透明沟通降低AI使用风险，同时简化操作流程以提高效率。

忠诚度与信任的关系
信任是提升忠诚度的核心。受信任的品牌客户复购率提高88%，且更易为品牌辩护。表现优异的零售商（如Dillard's和UltaBeauty）通过精准营销、员工敬业度和个性化服务，成功将会员留存率提升至98%。然而，仅靠价格竞争难以维持长期增长，需通过体验优化和数据驱动策略增强客户价值。

行业趋势与挑战

• 经济压力：家庭债务增长、租金和能源成本上升威胁消费能力，但黑五等大促仍显示支出弹性。
• 技术整合：全渠道体验需统一服务标准，避免信任流失。
• 合规成本：数据本地化、网络安全新规等增加运营负担，要求企业平衡创新与合规。

结论认为，信任将成为2024年零售业盈利的关键，零售商需通过忠诚度计划、体验升级和可信AI技术，重塑客户关系并应对经济不确定性。表现优异的企业在财务指标（如ROA、利润率）和战略执行（如资本分配效率）上更具优势，未来盈利能力或高于行业平均水平26%。