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生成式AI正在颠覆专业服务

报告概述

这份Forrester报告探讨了生成式AI（GenAI）如何颠覆专业服务行业。五大服务提供商（如系统集成商、业务流程外包商、管理咨询公司等）正面临转型压力，必须适应AI驱动的变革。报告预测未来五年内，AI将通过降低成本、提高效率和优化流程重塑服务提供商的地位，企业需积极应对以利用这些机会。

主要发现

生成式AI通过四个因素驱动专业服务领域的变革：

1. 客户需求变化：企业要求完成更多工作、更快且成本更低，例如软件开发领域寻求30%的价格削减，推动从计时材料定价转向基于价值的定价模式。
2. 提供商能力滞后：尽管规模较大的提供商正通过自动化平台提升效率，但大多数难以满足复杂的深度折扣要求，没有AI自动化的提供商将面临竞争压力。
3. 新兴AI服务需求：企业正从试点转向大规模应用AI，但当前提供商的AI服务收入仍以数据相关服务为主，预计到2027年将显著增长。
4. AI嵌入未来商业模式：AI复杂性和多样化模型实例将推动新的AI战略技术服务，包括基于软件的托管服务，锚定提供商的长期业务模型。

AI颠覆的核心是其作为“搭建桌椅”的作用，使服务提供商能更高效地完成工作：使用AI增强知识和技能，自动化任务，减少人力需求并提升输出质量。

提供商的战略应对

服务提供商正投入巨额资金重塑业务模式：

• 构建AI驱动平台：例如IBM的Consulting Advantage、EY的EY.ai和McKinsey的Lilli，这些平台集成了AI能力，用于软件开发、咨询和自动化工作，显著提升了速度和质量。
• 开发新服务模式：包括基于资产的业务模型、AI托管服务-作为软件，以及AI治理和领导力实践，帮助提供商从计时材料模型转向解决方案驱动模式。
• 企业合作伙伴如Salesforce、Accenture和Deloitte正建立AI生态系统，聚焦于专有模型和应用程序，以支持企业的转型需求。

提供商通过AI投资降低成本、加速交付和提升创新能力，但较小或敏捷性差的提供商可能难以适应。

给企业的建议

为充分利用AI服务，企业应关注长远合作：

• 平衡价格与价值：优先考虑能提供端到端优势的提供商，而非仅追求折扣，并探索替代定价模型如固定价格或输出基于定价。
• 风险规避：管理知识产权风险（如AI模型潜在侵权）、技能流失风险（通过混合团队合作）和锁定风险（通过IP转让或托管服务条款）。
• 加速AI学习：借鉴提供商的AI治理和实践，如首席AI官角色，同时建立自定义知识图谱和模型，以增强自身能力。

风险与缓解措施

技术领导者需关注AI服务的潜在风险：

• 知识产权风险：若提供商使用被盗或未授权内容构建AI，可通过治理措施如红队测试和解释性AI来缓解。
• 技术依赖风险：确保提供商提供可维护的平台，并考虑将其视为自定义软件所有。
• 技能流失与锁定风险：通过内部技能保留和混合团队合作，减少对外部提供商的依赖与潜在僵化。

结论

生成式AI不仅改变了专业服务的交付方式，还重塑了整个行业生态。企业应积极拥抱这一趋势，通过战略合作伙伴关系和风险管理，将AI转化为竞争优势。提供商也在通过AI投资和创新，提升自身竞争力，以在后AI时代生存和发展。报告结尾强调客户主导的文化，鼓励企业与提供商共同推动AI生态的发展。