2020年度导购电商消费投诉数据与典型案例报告_51页_2mb

2020年导购电商消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2020年全年受理的480家互联网平台消费纠纷案例大数据，分析了导购电商平台的投诉情况与典型案例，旨在反映消费者在导购电商中遇到的主要问题，并为平台改进提供参考。

主要观点

• 导购电商在2020年面临大量消费者投诉，主要集中在退款问题、发货问题、退店保证金不退还、商品质量、网络欺诈和霸王条款等方面。
• 平台在处理用户投诉方面存在反馈率低、回复时效差、用户满意度低等问题，需提高售后服务水平。
• 消费者投诉中，女性用户占大多数，投诉金额集中在低至中等区间。

关键信息

一、整体数据

• 投诉量排名：小红书、蘑菇街、折800、淘粉吧、返利网、卷皮网、美丽说、AC派、识货、芝麻鲸选。
• 平台评级：
  • 建议下单：小红书、蘑菇街、返利网、淘粉吧（部分时间段）、折800（部分时间段）。
  • 谨慎下单：淘粉吧、AC派、美丽说、折800（部分时间段）。
  • 不予评级：折800（全年）、淘粉吧（部分时间段）。
• 投诉问题类型分布：
  • 退款问题、发货问题、退店保证金不退还、商品质量、网络欺诈、霸王条款。
• 投诉用户性别分布：
  • 女性用户占比85.29%，男性用户占比14.71%。
• 投诉金额分布：
  • 100-500元占比35.29%，0-100元占比27.94%，500-1000元占比8.82%。
• 投诉地区分布：
  • 广东省占比19.18%，浙江省占比8.09%，北京市占比6.62%。

二、平台数据与案例

（一）“小红书”

• 投诉问题：退款问题、发货问题、商品质量、售后服务、物流问题、霸王条款、网络欺诈。
• 投诉地区：广东省、北京市、湖南省、上海市、山东省、江苏省、浙江省、辽宁省、安徽省、四川省。
• 投诉性别分布：女性用户占比90.11%。
• 投诉金额分布：100-500元占比46.15%，0-100元占比30.77%，500-1000元占比8.79%，1000-5000元占比6.59%，10000元以上占比2.19%。
• 典型案例：
  • 案例一：商品降价客户申请退款被拒，平台后退款处理。
  • 案例二：物流效率慢，客户要求补发或重新上架未果，平台最终退款。

（二）“AC派”

• 投诉问题：发货问题、退款问题。
• 投诉地区：全部来自湖北省。
• 投诉性别分布：全部为女性用户。
• 投诉金额分布：1000-5000元占比50%。
• 典型案例：
  • 案例一：物流未更新，平台回复已发货，客户申请退款被拒。

（三）“美丽说”

• 投诉问题：退店保证金不退还。
• 投诉地区：广东省、浙江省。
• 投诉性别分布：全部为女性用户。
• 投诉金额分布：10000元以上占比50%。
• 典型案例：
  • 案例一：入驻商家退店保证金未退还，客户无法联系平台处理。

（四）“折800”

• 投诉问题：退店保证金不退还、发货问题、售后服务、网络欺诈、退换货难。
• 投诉地区：广东省、北京市、山东省、河北省。
• 投诉性别分布：男女各占50%。
• 投诉金额分布：10000元以上占比50%，0-100元占比37.5%，100-500元占比12.5%。
• 典型案例：
  • 案例一：商品涨价后平台取消订单，客户要求按原价补发或补偿。
  • 案例二：退货困难，平台未处理，客户认为平台与商家合谋。

（五）“淘粉吧”

• 投诉问题：冻结商家资金、网络欺诈。
• 投诉地区：河南省、山西省、湖南省。
• 投诉性别分布：全部为女性用户。
• 投诉金额分布：1000-5000元占比50%，0-100元占比25%。
• 典型案例：
  • 案例一：客户未获得返利，平台解释订单跟踪至其他返利平台。
  • 案例二：订单被冻结，客户认为平台错误判定。

（六）“返利网”

• 投诉问题：冻结商家资金、网络欺诈、订单问题。
• 投诉地区：广东省、安徽省、江苏省。
• 投诉性别分布：男性占75%，女性占25%。
• 投诉金额分布：0-100元占比50%，1000-5000元占比25%，5000-10000元占比25%。
• 典型案例：
  • 案例一：退店保证金未退还，客户投诉三年未果。
  • 案例二：用户下单返现被取消，平台解释订单异常。

（七）“蘑菇街”

• 投诉问题：恶意罚款、霸王条款、发货问题、商品质量、退店保证金不退还。
• 投诉地区：广东省、浙江省、四川省、河北省、北京市、吉林省、山西省、河南省、湖北省。
• 投诉性别分布：女性占83.33%，男性占16.67%。
• 投诉金额分布：1000-5000元占比27.78%，500-1000元占比22.22%，0-100元占比11.11%，100-500元占比11.11%，10000元以上占比11.11%。
• 典型案例：
  • 案例一：延迟发货，平台仅补偿优惠券。
  • 案例二：恶意扣除店家罚金，客户认为平台不合理。

四、关于我们

• 关于电诉宝：电诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的网络消费纠纷调解平台，提供在线投诉、进度查询、律师服务等，是全国影响力的第三方投诉维权服务平台。
• 关于网经社：网经社是中国电商行业的“Bloomberg”，运营多个子平台，包括电商门户、电子商务研究中心、电数宝、申诉宝等，为电商提供媒体、智库、平台三大系列服务。
• 2020-2021年度报告发布计划：涵盖多个电商细分领域，包括零售电商、跨境电商等，提供年度、半年度、季度、月度报告。