2025-01-01-安永-保险业高质量发展_有序的活力_系列报告之七_构建服务体系新能力点燃高质量发展新引擎_26页_2mb

构建服务体系新能力，点燃高质量发展新引擎

保险业进入高质量发展阶段，需从追求规模转向提升效益和价值。保险公司应关注“体系”这一新增能力要素，将“服务”融入客户旅程各环节，提升客户资产品质。

一、“服务体系”的核心内涵

1. 内涵新：服务范围扩大，除传统保单服务、生态圈服务外，还包括客户经营行为和权益，强调服务、触点、客户旅程的映射关系。
2. 应用新：服务与品牌塑造、综合解决方案、客户关系维系等多方面结合，而非仅限于销售辅助。
3. 目标新：在客户旅程各环节发挥作用，最终提升客户资产品质，而非单一环节辅助销售。
4. 关系新：通过组织优化和职能统筹，使服务体系成为独立能力要素，区别于传统的附属职能。

二、服务资源的有效管理

**形成“服务体系”**是有效应用服务资源的前提。公司将分散的服务资源整合为统一的服务体系，通过供应链管理和产品化，实现服务的标准化输出与价值最大化。

三、客户终身价值的新价值标尺

客户终身价值（CLV）取代保单视角，显性化客户资产品质，牵引公司转型方向：

1. CLV构成：直接价值（已贡献）、成长价值（未来复购）、间接价值（转介新客户）。
2. 更新牵引体系：围绕“公司对客户深知、客户对公司深信”，构建以客户洞察力、需求覆盖度、价值贡献度、信任度为核心的指标体系。

四、高质量发展的实践方向

保险公司可通过以下三个入手点实现转型：

1. 与成本相配的精准定位：根据服务价值多维度分析，明确体系特色定位。
2. 高价值客户识别：分析 CLV 数据，区分“高净值客户”与“高价值客户”，制定标准化经营方案。
3. 客户终身价值测算与牵引：通过 CLV 计算优化业务计划，扩充发展新机会。

构建“服务体系”、夯实客户资产、提升客户终身经营能力，是保险公司实现差异化竞争力、适应新时期高质量发展的关键路径。