【安永】2025构建服务体系新能力点燃高质量发展新引擎-保险业高质量发展“有序的活力”系列报告之七_26页_3mb

保险业高质量发展：构建服务体系新能力点燃高质量发展新引擎

核心内容

本报告是安永团队“有序的活力”系列报告的第七篇，聚焦保险业在高质量发展背景下，如何通过构建“服务体系”这一新能力要素，提升客户资产品质，实现客户视角下的效率，从而推动公司向“好公司”转型。

主要观点

1. 客户视角下的效率成为转型关键

• 新发展环境：保险行业正从追求规模增长转向以价值和效益为中心，监管政策如“报行合一”促使保险公司优化资源配置，提高经营效率。
• 客户视角转变：保险公司需从保单视角转向客户视角，关注客户在不同人生阶段的需求，实现客户终身价值的挖掘与维护。
• 服务的价值升级：服务不再局限于传统的保单服务和生态圈服务，而是涵盖客户经营行为、功能与权益等，成为驱动客户价值创造的重要抓手。

2. “服务体系”成为新增能力要素

• 体系化管理：将“服务”视为一项系统性能力，通过组织优化和职能统筹，实现服务资源的整合与高效利用。
• 四大新特征：
  • 内涵新：服务包括客户经营行为、功能与权益，关注服务与触点、客户旅程的映射关系。
  • 应用新：服务与品牌塑造、综合解决方案、客户关系维系等业务结合。
  • 目标新：服务的目标是提升客户资产品质，而非仅限于单次交易。
  • 关系新：服务成为一项独立的能力要素，由专门团队负责统筹管理。

3. 客户终身价值牵引服务体系

• CLV定义：客户终身价值（Customer Lifetime Value, CLV）是客户在一生中持续为公司创造的总价值。
• 三类价值构成：
  • 直接价值：客户当前持有的保单所产生的价值。
  • 成长价值：客户未来复购和新增保单的价值。
  • 间接价值：客户转介带来的新客户价值。
• 牵引指标体系更新：基于CLV，保险公司可建立新的牵引指标，如客户洞察力、需求覆盖度、价值贡献度、客户信任度等，从而更精准地指导业务转型。

关键信息

服务体系的构建

• 触点多样化：通过线上、线下多种触点，传递一致性的客户认知与体验。
• 服务资源管理：需建立服务资源库，规范引入流程，加强供应链管理。
• 服务产品化：将服务资源包装成标准化产品，提升客户体验与价值贡献。

客户资产品质提升

• 影响因素：
  • 公司对客户深知：客户洞察力、需求覆盖度。
  • 客户对公司深信：价值贡献度、客户信任度。
• 服务体系作用：在客户获取、引流、分客、掘需、增产、延“期”、促活等方面创造价值。

高价值客户的识别与经营

• 识别维度：基于客户价值贡献、人生阶段、行为特征、培育潜力等。
• 避免误区：高净值客户不等同于高价值客户，需结合公司资源与能力进行精准识别。
• 客户洞察与深挖：通过调研和数据分析，设计全流程客户经营方案，提升客户体验与价值。

实践路径

三个入手点

1. 从服务体系入手：

   • 进行服务价值溯源，识别断点与改进空间。
   • 构建营销场景，结合服务资源、产品、渠道等，形成标准化营销动作。

2. 从客户资产入手：

   • 识别高价值客户群体，制定差异化经营策略。
   • 通过客户洞察与深挖，优化客户经营全链条。

3. 从客户终身价值入手：

   • 开展CLV测算，更新牵引指标体系。
   • 结合业务实践，推动体系化优化与迭代。

行动建议

• 规划先行：从体系规划、业务模式、组织机制等方面进行专项设计。
• 轻启动策略：通过小切口试点，逐步探索并固化可行的流程与做法。
• 多方协同：通过共创工作坊、数据分析、重点渠道试点等方式，实现组织与业务的协同升级。

总结

本报告指出，保险行业在高质量发展背景下，需从“有序”经营出发，以“客户终身价值”为牵引，构建“服务体系”这一新增能力要素，实现客户资产品质的提升与公司的价值增长。通过精细化、特色化的服务设计与客户经营策略，保险公司将能够适应新发展环境，成为具备竞争力的“好公司”，推动行业迈向高质量发展的新阶段。