【Salesforce】【Salesforce】023年联网消费者报告

报告摘要

《互联购物者报告》第五版总结

核心内容

本报告由 Salesforce 进行，调查了 2,400 名购物者和 1,125 名零售行业决策者，分析了当前零售行业中的趋势、挑战和机遇。报告涵盖了数字工具与实体购物的结合、商店作为体验差异化的关键、智能见解推动个性化参与、优秀的客户服务对购物者忠诚度的影响，以及忠诚度计划数据的价值。

主要观点

1. 数字与实体购物的融合

无缝体验：60% 的购物者表示他们在商店中使用移动设备进行产品研究、扫描二维码或进行无接触结账。
数字渠道：购物者在数字渠道上的体验正在迅速增长，尤其是社交媒体、消息传递应用和聊天机器人。
边缘购物：购物者越来越倾向于在实体和数字空间之外进行购买，如社交媒体和实时聊天。

2. 商店体验的差异化

员工角色转变：74% 的时间被用于非结账活动，如客户服务、库存查询和在线订单处理。
增值服务：零售商正在探索更多增值服务，如虚拟试穿、事件空间和最后一英里配送。
移动设备使用：32% 的商店员工使用移动设备，预计三年内将增长至 41%。

3. 智能见解与个性化参与

统一平台：60% 的零售商正在使用或计划使用统一的客户参与平台。
个性化重要性：83% 的购物者对跨渠道一致的互动更加忠诚，93% 的零售商正在加大在个性化上的投资。
生成式 AI：17% 的购物者已经使用生成式 AI 获得产品灵感，92% 的零售商正在投资生成式 AI 以改善客户体验。

4. 优秀的客户服务是购物者的重点

客户忠诚度：53% 的购物者认为糟糕的客户服务是所有购物体验中最差的。
忠诚度流失：74% 的购物者表示，三次不良体验后会放弃一个品牌。
客户偏好：聊天机器人、即时消息和视频聊天是购物者偏好的主要客户服务渠道。

5. 忠诚度计划的价值提升

客户价值：忠诚度计划成员通常是零售商最有价值的客户，58% 的购物者表示忠诚度计划使他们更有可能再次购买。
计划目标：零售商的主要目标是保留客户，但提高客户参与度和重复购买同样重要。
数据驱动：忠诚度计划数据帮助零售商进行更精准的营销和促销，如零售媒体网络。

关键信息

调查范围

时间：2023年5月18日至6月21日
地区：北美、欧洲、南美、亚太
受访者：2,400 名购物者和 1,125 名零售行业决策者

数据亮点

数字工具使用：60% 的购物者在实体店使用移动设备。
客户服务偏好：57% 的购物者更喜欢以数字方式与公司互动。
生成式 AI 应用：92% 的零售商正在投资生成式 AI，以提高客户体验。
忠诚度计划：57% 的购物者使用忠诚度计划，58% 的零售商提供忠诚度计划。
退货趋势：88% 的零售商计划在假日季实施更严格的退货政策。

国家地区分析

澳大利亚和新西兰

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：改进的个性化、简化数据管理、提高商店员工效率

比荷卢（BE, LX, NL）

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：跨渠道无缝体验、数据驱动决策、提高员工效率

巴西

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、语音助手
平台优势：实时操作、个性化、提高商店效率

法国

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：数据驱动决策、提高商店效率、跨渠道无缝体验

德国

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：数据管理简化、个性化、提高商店效率

印度

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、语音助手
平台优势：数据管理简化、个性化、技术组合简化

日本

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：数据管理简化、个性化、技术组合简化

北欧（DK, FI, NO, SE）

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：数据驱动决策、个性化、提高商店效率

西班牙

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：数据驱动决策、个性化、提高商店效率

英国

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：数据驱动决策、个性化、提高商店效率

美国

主要渠道：社交媒体、消息传递应用、直播视频
平台优势：数据驱动决策、个性化、提高商店效率

调查人口统计

B2C 购物者

国家分布：美国（31.3%）、其他地区（6.3%）
世代分布：Z世代（15%）、千禧一代（33%）、X世代（29%）、婴儿潮一代（23%）
性别分布：女性（51%）、男性（48%）

B2B 决策者

国家分布：美国（27%）、其他地区（7%）
行业细分：零售/商店运营（50%）、信息技术（21%）、电子商务/数字战略（10%）、客户服务/支持（5%）、客户体验（4%）

结论

随着数字和实体购物体验的融合，零售商必须更加依赖数据和技术来提升客户体验和忠诚度。生成式 AI、统一客户参与平台和个性化的客户服务是实现这一目标的关键。同时，忠诚度计划的数据价值正在上升，成为零售商增加收入和客户粘性的有效工具。未来，零售商需在提升客户体验、优化运营效率和利用数据洞察方面持续投入，以保持竞争力。

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