【美云智数】2023汽车行业分析蓝皮书：客户体验篇

2023年中国汽车行业整体产销首次突破3000万辆，出口量达491万辆，全球第一。新能源乘用车零售量774万辆，渗透率35.7%，预计2024年渗透率将达43%。政策支持推动新能源发展、燃油车消费稳定、出口扩大及智能化加速，智能化成为2024年关键方向。用户舆情量同比增21%，投诉量增近50%，新能源相关内容占比突出。企业需以用户体验为核心，通过全渠道、全旅程洞察客户需求，实现数字化驱动经营。

美的集团数字化30-DTC体系聚焦汽车行业客户体验，分析用户生命周期各阶段需求。核心发现：

1. 用户需求变化：互联网普及赋予用户更多选择权，企业需提升用户数据获取能力，精准把握需求。
2. 行业趋势：新能源渗透率持续提升，增程式车型（以理想为代表）增速显著，纯电车型在中小型市场表现强劲，燃油车在中大型市场仍有增长。
3. 客户体验痛点：
   • 品牌认知与售后体验下滑：2023年品牌评价与维保体验低于2022年，价格波动引发老车主不满。
   • 新能源相关投诉：混动模式转换、系统升级故障、座椅问题等成为主要投诉点；燃油车用户关注油耗、噪音、异味等。
   • 智能化与性价比需求升级：用户对智能化功能（如语音交互、自动驾驶）期待提高，同时关注价格透明度和配置合理性。

车型洞察：

• 长安启源A07：作为新品牌主打车型，用户对其车身设计、空间感及配置丰富度评价较高，但定价偏高、品牌认知不足、车标设计及车机应用存在争议。
• 比亚迪元PLUS：纯电爆款车型，外观设计、动力性能及续航能力获高度认可，但新款配置调整与售价变动引发用户不满，认为存在变相降价与减配问题。
• 一汽奥迪A6L：豪华燃油车市场占有率稳居第一，用户认可其外观设计、动力性能与性价比，但维保环节存在备件不足、等待周期长等问题。
• 吉利博越L：聚焦年轻化设计，外观与乘坐空间受好评，但高速噪音、购车优惠少及车机系统卡顿等成为主要负面反馈。

策略建议：企业需优化全旅程体验，提升数据驱动能力。重点方向包括：

1. 通过数字化工具（如美云智数客户之声VOC）聚合用户反馈，快速定位问题并闭环改善。
2. 在新能源领域加强技术稳定性，避免混动模式转换、系统升级等投诉；同时平衡价格策略，减少“背刺”感。
3. 改善售后服务体系，解决备件短缺与等待周期问题，提升维保效率。
4. 以年轻用户为导向，强化设计创新与智能化功能，提升品牌吸引力。

报告强调，数字化转型是获取用户数据、精准满足需求的关键。美的集团通过整合内外部客户声音，构建覆盖认知、购买、使用、维保等环节的体验管理体系，助力汽车企业实现全价值链无断点的数字化升级。