2017-加速企业重塑：如何构建认知型企业_24页-1mb

报告摘要

企业认知重塑总结

核心内容

IBM 商业价值研究院与牛津经济研究院联合发布的一项调研揭示了认知计算在企业中的广泛应用潜力。该研究基于对全球18个行业、6050位高管的调查，涵盖企业各个职能部门，包括客户服务、财务、人力资源、信息安全、信息技术、制造、市场营销、采购、产品开发、风险与创新等。调研结果显示，认知技术正在成为企业数字化转型的重要驱动力，具有显著的效率提升和决策优化潜力。

主要观点

认知计算的重要性日益提升
- 73%的CEO认为认知计算将在企业未来发展中发挥重要作用。
- 50%的CEO计划在2019年前采用认知计算。
- 15%的高管预计认知计划将为企业带来15%的投资回报。
认知技术能够增强企业整体能力
- 认知计算具备理解、推理、学习和互动能力，可处理非结构化数据并提供更深入的洞察。
- 通过将数据转化为建议，认知系统能够支持更快速、更精准的决策。
企业需制定清晰的认知路线图
- 企业应从职能角度出发，评估认知技术在各个业务流程中的应用潜力。
- IBM提出“三步曲”方法，帮助企业设定未来愿景、形成概念、孕育和扩展认知能力。
认知技术对不同职能部门的影响
- 前端部门：提升客户互动、个性化体验与满意度，例如希尔顿国际酒店和北美通信服务提供商。
- 中端部门：加速决策过程，提高数据处理与分析效率，如金融服务机构和澳大利亚税务局。
- 后端部门：优化流程，减少错误，提升运营效率，如供应链与采购部门。

关键信息

认知技术在各职能部门的应用

职能部门	优先实施领域
IT部门	IT财务/采购/供应商管理、运营、IT基础架构与工程
销售部门	供应链运营、前端服务/面向客户的服务、销售管理
信息安全	预防、检测、事件响应
创新部门	鼓励员工创新、探索创新技术、奖励员工创新
供应链部门	需求规划和预测、风险与安全管理、资产管理
人力资源部门	国际移动力、劳动力规划/分析、人才获取和入职培训
客户服务部门	招聘、呼叫中心管理、客户体验管理
生产制造部门	制造/生产、物流与配送、生产规划与调度
财务部门	采购到支付、有机增长战略、订单到现金
风险部门	风险分析、风险运营、风险合规管理
营销部门	广告宣传、营销活动和促销方案、业务决策
产品开发部门	生成创新/创意、生命周期管理、原型开发和测试

认知技术带来的效益

提升客户体验：如希尔顿国际酒店通过认知系统提供更精准、个性化的服务。
加速决策：如澳大利亚税务局通过认知计算每周节省数千小时人工时间。
优化流程与效率：如供应链部门通过认知技术提升预测与管理能力。
降低风险与提高合规性：如金融服务业通过认知技术提升风险分析与合规管理效率。
支持创新：如梅奥诊所通过认知计算加速临床试验患者筛选。

总体建议

IBM建议企业采用“三步曲”方法，以实现认知技术的有效部署：

设定未来愿景
- 制定18至24个月的数字战略，明确业务重塑目标与关键绩效指标。
- 通过跨职能合作和敏捷工作方式，推动认知能力的探索与实施。
形成概念
- 建立卓越中心（CoE），评估市场与用户需求，识别关键用例。
- 设计符合企业需求的架构和标准，以支持认知技术的落地。
孕育和扩展
- 开展快速探索和原型设计，以最小化风险并展示认知能力的实际价值。
- 在试点成功后，推动大规模实施与扩展，同时进行持续的监管与优化。

重要问题

企业在部署认知技术时，应考虑以下关键问题：

企业战略任务是降低成本、创造新收入，还是两者兼顾？
企业希望用认知技术吸引或保留哪些客户群？
哪种认知能力最能改善前端、中端和后端部门的客户体验和运营效率？
企业需要哪些新的运营模式、监管方法、资源和技能来实现认知转型？
如何探索和培训员工以适应新兴的认知技术？

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合作者与致谢

IBM商业价值研究院与多位专家和合作者共同完成本报告，包括：

Mathias Bombardi、Glenn Finch、Rachna Handa、Terrence Hickey、Sharon Hodgson、Ravesh Lala 和 Brian Roupz
感谢Arabella Arcuragi、Stephen Ballou、Rebecca Carroll、Annika Grosse、April Harris、Kristin Fern Johnson、Kathleen Martin、Colleen McDowell、Christopher Murray、Shasi Perumalla 和 Rajrohit Teer等同事的贡献。