加速企业重塑_如何构建认知型企业_22页_1mb

企业认知重塑总结

核心内容

本报告探讨了认知计算（Cognitive Computing）在企业中的应用潜力，强调了其在提升效率、改善决策、增强客户体验和推动创新方面的价值。通过分析来自全球18个行业的6,050位高管的调研数据，报告提出了从职能角度制定认知路线图的策略，并提出了“三步曲”方法帮助企业系统性地采用认知技术，实现数字化转型。

主要观点

• 认知计算是一种具备理解、推理、学习和互动能力的下一代信息系统，能够处理非结构化数据，提供更精准的洞察。
• 认知技术的应用范围广泛，覆盖企业前端、中端和后端所有关键职能部门，包括客户服务、销售、采购、产品开发、风险管理和创新等。
• 企业应从整体出发，制定清晰的数字战略，以认知技术为核心驱动力，推动业务流程优化和组织变革。
• 认知技术不仅能够提升效率，还能帮助企业发现新的市场机会，增强客户关系，并推动跨部门协作和数据共享。

关键信息

认知技术对各职能部门的影响

• IT部门：加快解决方案设计、提高软件开发效率、增强系统敏捷性。
• 销售部门：提升客户互动效率、优化销售管理、增强交叉销售能力。
• 信息安全：提升欺诈检测能力、优化威胁响应速度、减少人为错误。
• 创新部门：鼓励员工创新、探索新技术、奖励创新成果。
• 供应链部门：优化需求预测、加强风险与安全管理、提升物流效率。
• 人力资源部门：提高招聘效率、优化人才规划、改善员工管理。
• 客户服务：提升客户自助服务成功率、优化客户体验、增强问题解决能力。
• 生产制造：提升设备分析能力、减少生产中断、优化现场工程师效率。
• 财务部门：提高采购到支付流程效率、优化风险评估、增强合规管理。
• 风险部门：增强风险分析能力、优化风险运营、提升合规洞察。
• 采购部门：提升全球采购能力、优化供应商管理、改善退换货流程。
• 营销部门：提升目标受众识别能力、增强营销活动自动化、优化业务决策。
• 产品开发：加速原型开发、提升测试效率、增强市场趋势预测。

认知技术的优先实施领域

• IT部门：运营、IT基础架构与工程、财务/采购/供应商管理。
• 销售部门：前端服务/面向客户的服务、销售管理、供应链运营。
• 信息安全：预防、检测、事件响应。
• 创新部门：鼓励员工创新、探索创新技术、奖励员工创新。
• 供应链部门：需求规划和预测、风险与安全管理、资产管理。
• 人力资源部门：国际移动力、劳动力规划/分析、人才获取和入职培训。
• 客户服务部门：客户体验管理、呼叫中心管理、招聘。
• 生产制造部门：制造/生产、物流与配送、生产规划与调度。
• 财务部门：采购到支付、订单到现金、有机增长战略。
• 风险部门：风险分析、风险运营、风险合规管理。
• 采购部门：风险管理、物流、费用分析。
• 营销部门：广告宣传、营销活动和促销方案、业务决策。
• 产品开发部门：生成创新/创意、生命周期管理、原型开发和测试。

认知技术的经济价值

• 73% 的 CEO 认为认知计算将对企业未来产生重大影响。
• 50% 的 CEO 计划在2019年前采用认知计算。
• 15% 的高管预计其认知计划将带来15%的投资回报。

实施方法：三步曲

1. 设定未来愿景：制定18至24个月的数字战略，明确目标和KPI，推动跨职能合作。
2. 形成概念：通过用户中心方法和卓越中心（CoE）推动认知能力的探索和应用。
3. 孕育和扩展：开展试点项目，验证认知能力的价值，逐步扩展至全企业，并采用精益监管模式进行持续优化。

重要问题与建议

• 战略任务：企业应明确其战略目标，是降低成本、创造新收入流，还是两者兼顾，并据此选择认知技术的实施重点。
• 客户群体：识别并理解哪些客户群体可以被认知技术有效吸引、服务或保留。
• 认知能力选择：在企业客户旅程中，选择对前端、中端和后端部门最有帮助的认知能力。
• 运营与监管模式：探索新的运营方式和监管机制，以支持认知技术的落地和推广。
• 培训与合作：为各职能部门提供认知技术培训，与合适的合作伙伴共同推进认知创新。

企业认知重塑的前景

认知技术正在重塑企业运营模式，推动数据驱动决策、提高客户体验、增强业务敏捷性。随着认知计算的成熟，企业将更有可能实现真正的数字化转型，并在竞争激烈的市场中占据先机。

作者与合作信息

• 作者：Cortnie Abercrombie、Rafi Ezry、Brian Goehring、Anthony Marshall、Hiroyuki Nakayama
• 合作机构：IBM商业价值研究院与牛津经济研究院联合调研
• 联系方式：详见报告末尾

调研方法

• 调研对象：来自18个行业的6,050位高管，包括CEO、CIO、CFO、COO等关键职位。
• 调研内容：聚焦认知计算在企业各职能中的应用优先级和投资回报预期。

相关报告与资源

• “快速开展认知创新：业绩出众的企业分享他们的秘诀”（2017）
• “分析：迎来认知时代的黎明”（2016）
• “您的认知计算未来：下一代计算如何改变我们的生活和工作方式”（2015）

版权信息

• 文档版权属于IBM Corporation，2017年6月发布。
• 本文档内容仅供参考，IBM不承担由此引发的任何损失。