2017-零售药店评价指标体系研究进展_4页-1mb

零售药店评价指标体系研究进展总结

核心内容

本文系统总结了我国零售药店评价指标体系的研究进展，指出当前各类评价体系存在不足，并提出以药品质量管理为核心，建立更加全面、科学的药店评价指标体系的建议。

主要观点

1. 当前评价体系的不足

• 概念模糊：现有评价体系多以药学服务、营运绩效、GSP为标准，但缺乏对指标的操作化定义，实用性不强。
• 认证标准不完善：GSP认证标准存在重复记录、不明确表述（如“相应的”、“有关要求的”）等问题，影响了其指导性和可操作性。
• 缺乏社会效益考量：药品作为特殊商品，其评价应兼顾经济效益与社会效益，但现有体系过于侧重营利性，忽视了药品安全与质量带来的社会影响。

2. 以药学服务为核心的评价

• 药学服务的核心是药师直接面向患者，提供药物治疗相关咨询，以改善患者生存质量。
• 国内外学者在药学服务评价方面进行了较多研究，如Pillittere-Duga提出的测量方法，Tinelli M等关注药师与患者沟通对满意度的影响。
• 中国学者如王淑玲等从顾客角度构建评价体系，蒋利林则结合SERVQUAL方法提出24项服务质量指标。
• 然而，消费者与药学人员之间存在信息不对称，导致评价难以准确反映服务质量。

3. 针对质量管理过程单个环节的评价

• 吴婷婷等提出以相关规定中的合格标准为参考，构建执业药师工作考评体系。
• 该方法虽具操作性，但评价要素过于单一，未能涵盖硬件、软件等多方面内容。

4. 以营运绩效为核心的评价

• 孙健等提出以经营指标、管理指标、工具类指标为主要维度构建评价体系。
• 罗毅等强调以结果为导向的考核指标，如均销售额、毛利率、费销比等。
• 单国旗等采用层次分析法对医药连锁店长进行绩效评价，李凌艳等则对B2C网上药店进行多维度评价。
• 但此类体系忽略了药品质量与安全的重要性，存在以营利性为核心、忽视社会效益的缺陷。

5. 以GSP为模板的评价指标

• 自2001年实行GSP认证以来，各地基于“放心药店”理念建立评价体系，如昆山、重庆、宁波等地的“放心药店”考核评分表和“星级药店”评定标准。
• 这些标准虽具有一定的指导意义，但存在内容重复、标准不统一等问题，且多为地方性探索，尚未形成全国统一的评价体系。
• 有学者建议将公共政策评估方法与德尔菲法结合，以更科学地构建GSP认证评估指标体系。

关键信息

• GSP认证的局限性：尽管GSP认证提升了药店的软硬件水平，但其认证标准存在模糊性和重复性，难以全面保障药品安全与质量。
• 药学服务的重要性：药学服务应成为药店评价的重要组成部分，但现有体系在具体实施细节、效果评估等方面仍不完善。
• 多维度评价体系的必要性：应结合药品质量管理、药学服务、营运绩效等多方面构建全面的评价体系，以兼顾药品安全、患者满意度和企业绩效。
• 未来发展方向：建议建立以药品质量管理为核心，综合考虑影响药品安全的重要因素、GSP认证的不足及地方细化标准，形成量化、科学、可操作的药店评价指标体系。

建议

• 细化与量化认证标准：明确GSP中模糊的表述，减少重复记录，提高标准的可操作性。
• 完善药学服务评价体系：加强药师与患者的沟通，细化服务内容和实施步骤，提升服务质量和患者满意度。
• 构建多维度评价体系：结合药品质量管理、药学服务、营运绩效等方面，建立科学、系统的评价指标体系。
• 关注社会效益与经济效益平衡：在评价体系中应体现药品安全与有效的重要性，避免过度侧重企业营利性。

结论

零售药店的评价体系应从药学服务、药品质量管理、营运绩效等多个维度出发，结合GSP认证标准和地方细化要求，建立更加科学、全面、可操作的评价体系，以保障药品安全、提升患者满意度和促进行业发展。