UPS_Pulse-2017年网络购物报告（英文）-2017.6-18页-1mb

文档总结：UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017

核心内容

2017年UPS Pulse of the Online Shopper™研究报告由comScore进行，旨在分析美国在线购物者的行为和偏好。报告将研究结果分为三个主要部分：Constants（常量因素）、Emergers（新兴趋势）和Movers（增长领域），并探讨了零售商应如何应对这些趋势以提升客户体验和销售业绩。

主要观点

• 消费者行为变化：在线购物者越来越依赖移动设备进行购物，同时更倾向于通过市场平台和国际零售商购买商品，这推动了零售业的新格局。
• 价格与便利性：价格和便利性仍是消费者购物时最关注的因素，其中免费配送是首选选项，且大多数消费者会采取行动以满足免费配送条件。
• 快速配送需求：超过60%的消费者期望在特定时间下单以获得次日或当日送达服务，且有超过75%的消费者愿意为更快的配送支付额外费用。
• 多渠道购物：36%的消费者在不同渠道进行搜索和购买，说明线上线下融合购物已成为趋势。
• 退货偏好：虽然消费者更喜欢在店内退货，但大多数选择通过邮寄退货，且免费退货配送是影响其决策的重要因素。
• 技术应用：尽管消费者对机器人和虚拟现实技术持保留态度，但聊天机器人和虚拟现实仍被视为有潜力的工具，用于提升购物体验。
• 移动支付：尽管移动支付在零售店中尚未普及，但消费者对使用智能手机进行店内支付的安全和隐私问题表示担忧。
• 市场平台：市场平台已成为消费者搜索商品的主要渠道，因其提供更好的价格和配送选项。
• 国际购物：越来越多的美国消费者从国际零售商购买商品，主要原因是国际市场上更低的价格和独特的商品。

关键信息

常量因素（Constants）

• 渠道切换：消费者在不同渠道进行搜索和购买，36%的消费者在不同渠道完成交易。
• 免费配送：免费配送是消费者最关心的选项之一，94%的购物者会采取行动以满足免费配送条件。
• 支付方式：多种支付方式如PayPal和Visa Checkout受到消费者欢迎。
• 退货流程：大多数消费者选择邮寄退货，且79%的购物者认为免费退货配送很重要。

新兴趋势（Emergers）

• 机器人：58%的消费者更喜欢与人互动，对机器人持怀疑态度。
• 聊天机器人：42%的消费者更倾向于使用聊天机器人进行在线购物，用于获取产品信息和处理订单及退货。
• 虚拟现实：65%的购物者对虚拟现实技术感兴趣，尤其用于家具和家居装饰的可视化。

增长领域（Movers）

• 移动购物：48%的智能手机用户曾在手机上购物，其中29%为千禧一代。
• 市场平台：超过一半的购物者从市场平台开始购物，主要因为价格优势和配送优惠。
• 国际购物：61%的购物者从中国等国际零售商购买，主要原因是价格更低和商品独特。
• 实体店使用：尽管线上购物增长，实体店仍有价值，如试穿、查看库存和额外购买。

零售商启示

• 全球化战略：零售商需以全球视野应对国际竞争，通过提供本地化体验吸引国际客户。
• 个性化服务：通过提供个性化的购物体验（如移动应用、忠诚计划、实时库存）来对抗价格压力。
• 无缝购物体验：消费者在不同渠道间自由切换，零售商需确保跨渠道体验一致且优质。
• 提高运营效率：通过优化仓储和物流策略，如使用“ship-from-store”功能，提升客户满意度和盈利能力。
• 技术应用：探索新技术如聊天机器人和虚拟现实，以增强客户互动和购物体验。

方法论

• 研究基于comScore对超过5000名美国在线购物者的调查，时间范围为2017年第一季度。
• 调查对象为在过去三个月内至少进行两次在线购物的消费者。