2014年-德勤中国_“Bank30”时代银行网点将何去何从_24页_2mb

德勤银行网点渠道变革白皮书总结

核心内容

德勤发布的《Bank3.0时代银行网点将何去何从？》白皮书，聚焦于中国银行业网点渠道在未来的发展趋势，提出了五大重要趋势，并结合国内外案例进行分析，强调银行需要从传统模式向更具前瞻性的渠道策略转型。

主要观点

1. 银行网点的定位与功能将发生根本性变化
   在Bank3.0时代，客户的需求已从单纯的交易转向综合化、体验式的服务。网点不再只是交易场所，而是成为提供专业、个性化、综合金融服务的平台。

2. 电子渠道对物理网点的替代速度加快
   随着互联网金融特别是移动金融的发展，电子渠道的交易替代率迅速上升，传统网点在交易处理上的功能将大幅减少，从而推动网点向“泛金融”服务转型。

3. 网点将回归销售和服务终端的本质
   网点被视为一种零售终端，应借鉴零售业的经验，提升客户体验，强化销售和服务功能，以增强客户粘性。

4. 智能化投资将更加理性，线上线下融合成为关键
   未来银行网点的智能化将更加注重客户体验和业务流程的整合，避免盲目投资设备，应结合技术与客户行为进行流程再造。

5. 社区银行概念将日益清晰
   银行需要明确区分“社区型网点”和“社区化银行”两种策略，前者是渠道下沉，后者是业务模式转型，两者在战略目标和执行方式上存在本质差异。

关键信息

• 客户行为转变：客户更倾向于使用电子渠道进行金融交易，网点的交易功能将逐步减少。
• 电子渠道替代率：截至2013年，主要上市银行电子渠道交易替代率均超过70%，招商银行甚至达到92.5%。
• 网点数量增长：从2008年到2013年，国内银行物理网点数量年均增长近4%，新增近2.2万个网点。
• 网点转型挑战：网点“私有化”和利用率偏低问题突出，银行需重新审视客户定位、资源配置和流程设计。
• 智能化转型方向：包括互联网技术、生物识别技术、多媒体技术、新支付技术等，但智能化应以客户为中心，注重线上线下融合。
• 社区银行策略：银行需明确是实施“社区型网点”策略还是“社区化银行”战略，以实现不同的业务目标。
• 德勤建议：银行应尽快行动，制定前瞻性的网点渠道变革战略，注重客户洞察、渠道布局、投资回报率和差异化优势。

五大趋势详述

趋势一：更精确的客户定位与综合化服务

• 网点需根据资源禀赋和客户特征进行精准定位，集中资源服务核心客户。
• 通过专业化的客户定位，提升网点的服务针对性和效率。
• 为客户提供一站式、综合化的金融服务，如KYC、财务规划等。

趋势二：传统交易功能减少，特色“泛金融”服务增加

• 网点的交易功能将大幅减少，转向提供非金融服务。
• 网点将成为客户体验中心，提供个性化、创新性的服务。
• 网点将融合多种功能，如便民服务、社区活动、客户教育等。

趋势三：回归销售和服务终端的本质

• 网点应学习零售业的客户体验理念，提升服务质量和客户互动。
• 借鉴如星巴克、海底捞、丽思-卡尔顿等企业的服务模式，打造独特的客户体验。
• 增强员工的专业能力和客户沟通技巧，提升网点的服务价值。

趋势四：智能化投资理性化，线上线下融合

• 网点智能化应注重客户体验和流程优化，而非单纯设备升级。
• 通过流程一体化、大数据应用和技术创新，提升网点的智能化水平。
• 实现跨渠道业务流程整合，如线上预约、线下办理，提升客户便利性。

趋势五：社区银行概念日益清晰

• 银行需明确“社区型网点”与“社区化银行”的区别，制定清晰的战略。
• 社区银行应以社区居民和中小企业为战略客户，推动社区经济和金融渗透。
• 社区银行应具备差异化的产品、流程和风险控制手段，以实现盈利和客户满意度。

德勤建议与解决方案

• 战略制定：银行应将网点渠道转型作为全行核心战略之一，结合客户洞察和渠道定位进行规划。
• 执行策略：在转型过程中，需平衡网点转型与业务持续发展，避免短期客户流失。
• 解决方案：
  • 银行渠道整体转型规划
  • 网点全面转型规划和实施
  • 智能化和数字化网点建设
  • 社区银行规划和转型
  • 私人银行和财富管理中心建设
  • 网点竞争力评估与提升
  • 批量化网点绩效提升
• 创新模式：德勤首创VBB（Value Based Billing）项目收费模式，实现网点绩效提升与项目效果挂钩。

案例分析

• 民生银行小微专业网点：聚焦特定客户群体，提供定制化金融产品和服务。
• 建设银行“三综合”建设：通过综合柜员制和综合营销团队，提升网点服务效率。
• 苹果门店的“天才吧”：通过体验式营销和客户互动，提升客户粘性。
• 富国银行社区银行：基于社区行为信息，提供定制化产品和风险管理手段。
• Umpqua Bank：通过旗舰店和社区店的差异化布局，满足不同客户需求。

结束语

德勤强调，银行需要尽快采取行动，进行网点渠道的前瞻性变革，以应对客户行为、技术发展和市场竞争的多重挑战。未来的银行网点将更加精简、小型化、多元化，并以客户体验为核心，提升服务价值和运营效率。

联系信息

• 支宝才：德勤中国金融服务行业战略与运营总监
  电话：+86 21 2316 6318 / +86 186 219 62681
  邮箱：dzhi@deloitte.com.cn

• 洪夙：德勤中国金融服务行业战略与运营咨询经理
  电话：+86 21 2316 6409
  邮箱：cahong@deloitte.com.cn

• 王延飞：德勤中国金融服务行业战略与运营高级顾问
  电话：+86 10 8520 7788
  邮箱：yawang@deloitte.com.cn

• 吴松汉：德勤中国金融服务行业战略与运营主管合伙人
  电话：+86 10 8520 1333
  邮箱：alvng@deloitte.com.cn

• 王锦：德勤中国金融服务行业战略与运营合伙人
  电话：+86 10 8512 5808 / +86 186 1055 0632
  邮箱：jamwang@deloitte.com.cn

德勤简介

• 德勤中国金融服务行业是德勤全球金融服务行业的重要组成部分，致力于为中国金融机构提供全方位的专业服务。
• 德勤拥有超过1300名专业人员，包括100多位专注于金融行业的合伙人，提供审计、税务、企业管理咨询、财务咨询等服务。
• 德勤在全球拥有22个办事处，服务范围覆盖大中华区，具备丰富的行业经验和专业能力。