2017-Accenture-Strategy-GCPR-Digital-Disconnect_9页_2mb

文档总结：Digital Disconnect in Customer Engagement

核心内容

本文探讨了企业在客户互动中过度依赖数字化手段所导致的“数字断层”问题，指出虽然数字技术极大地扩展了企业触达客户的能力，但过度使用反而可能损害客户体验和忠诚度。文章强调，企业需要在数字化和人性化服务之间找到平衡，以优化客户价值和增长潜力。

主要观点

• 数字化的双刃剑：数字化为企业提供了便利和效率，但同时也可能让客户感到被淹没，缺乏个性化的体验。
• 客户对人性化的偏好：多数客户仍然倾向于与真人互动来解决服务问题、获取建议和快速回答问题。数据显示，73%的客户更喜欢与人沟通来解决服务问题，73%的客户会寻求人类帮助获取建议。
• 数字化与忠诚度的关系：数字化并未有效提升客户忠诚度，反而导致客户流失。例如，在2014年，仅约25%的消费者愿意推荐其服务提供商，而65%的客户会转向其他服务提供者。
• 多渠道客户更具价值：能够跨渠道与企业互动的客户更具价值，他们在零售、银行和互联网服务等行业中贡献了更高的销售额和利润率。
• 数字化的局限性：虽然数字化可以提高效率，但某些客户体验仍无法被完全数字化，如谈判、个性化建议和社交互动等。

关键信息

数字化带来的挑战

• 客户体验的不平衡：数字化并未显著提升客户忠诚度，反而让客户感到被忽视或不被重视。
• 客户选择的多样化：客户在不同情境下对数字化和非数字化渠道的需求不同，企业需提供灵活的互动方式。
• 数字化的副作用：过多的数字化信息可能让客户感到厌烦，影响购买意愿。

企业应采取的策略

1. 识别客户的“临界点”
   企业需要了解客户在数字化体验中的偏好，并评估数字化对客户体验的影响。例如，使用Accenture的“数字强度指数”来衡量客户对数字化的依赖程度。

2. 构建多速度客户组织
   企业应根据客户的不同类型（传统型、实验型、过渡型、数字化娴熟型）调整其互动策略，以满足不同客户的需求。

3. 重新思考互动策略
   企业应避免单一渠道的过度依赖，而是构建一个融合数字化和人性化体验的互动生态系统，以提高客户满意度和忠诚度。

人性化服务的案例

• Nordstrom：通过培训员工，提供个性化的服务，使客户感受到独特和被重视。
• Amazon：尽管是数字化的先锋，但开设了实体书店，以提供更丰富的客户体验。
• Macy's：推出了“定价命名”功能，让客户可以像与真人谈判一样进行在线交易。
• Nike：通过NIKEiD平台，允许客户定制鞋子，增强参与感和个性化体验。

结论

企业在数字化转型过程中，必须认识到数字化并非万能。客户仍然需要人性化互动来获得满足感和信任。因此，企业应采取灵活的多渠道策略，结合数字化与人性化服务，以提升客户体验和价值。