2019中国地方政务互联网服务能力发展报告-电子科技大学-2019.5-28页_1010kb

中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）总结

核心内容

本报告由电子科技大学智慧治理研究中心发布，旨在评估中国地方政府互联网服务能力的发展状况。报告基于2019年数据，从服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力三个维度对全国334个地级行政区进行评价，揭示了地方政府在互联网服务方面的发展现状、趋势及问题。

主要观点

• 整体提升显著：地方政府互联网服务能力在中央政府和地方政府的共同努力下实现了显著提升，尤其在服务响应能力方面增幅明显。
• 区域差异缩小：中西部与东部地区的差距在缩小，中部地区服务智慧能力甚至超过东部地区，但东北与东部的差距有所扩大。
• 服务供给持续优化：服务供给能力整体变化不大，但政务新媒体发展迅速，成为推动服务供给的重要手段。
• 服务响应能力提升：服务响应能力成为整体提升的关键因素，省级政务平台在其中发挥了重要作用。
• 服务智慧能力突破：服务智慧能力有较大发展，但整体水平仍偏低，需进一步优化智能交互和个性化服务能力。

关键信息

1. 服务能力构成

• 服务供给能力：包括目录覆盖能力、服务贯通能力和应用整合能力。
• 服务响应能力：包括服务诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。
• 服务智慧能力：包括应用适配能力、智能交互能力和个性化服务能力。

2. 评价指标体系

• 三级指标：3个一级指标，9个二级指标，31个三级指标。
• 权重分配：服务供给能力占40%，服务响应能力占40%，服务智慧能力占20%。

3. 数据采集与计算

• 技术采集：占比72%，采用机器自动化、智能化采集手段。
• 人工采集：占比28%，由30名硕士研究生和本科生完成。
• 数据计算：采用递推、递归、分治法等技术，结合人工智能进行验证。

4. 评价结果分类

• 创新领先：得分在[79.91,100]，包括深圳市、成都市、广州市等。
• 积极追赶：得分在[60.10,79.91)，包括合肥市、银川市、厦门市等。
• 稳步推进：得分在[46.09,60.10]，包括西宁市、呼和浩特市、哈尔滨市等。
• 亟待发展：得分在[0,46.09]，包括塔城地区、哈密市、博尔塔拉蒙古自治州等。

5. 各能力维度表现

服务供给能力

• 均值：25.30，得分率63.25%。
• 趋势：中西部与东部差距缩小，东北与东部差距扩大。
• 细分能力：
  • 目录覆盖能力：得分率低于服务供给能力均值。
  • 服务贯通能力：表现较好，尤其在住房与社保领域。
  • 应用整合能力：相对薄弱，数据开放与平台应用能力需提升。

服务响应能力

• 均值：26.12，得分率65.3%。
• 趋势：整体显著提升，但区域差距仍大于服务供给能力。
• 细分能力：
  • 服务诉求受理能力：得分率接近90%，表现突出。
  • 办事诉求响应能力：整体偏低，建设仍处于起步阶段。
  • 互动诉求反馈能力：提升缓慢，智能问答水平有待提高。

服务智慧能力

• 均值：11.46，得分率57.3%。
• 趋势：整体提升显著，但发展不均衡。
• 细分能力：
  • 应用适配能力：得分率较高，功能适配度贡献最大。
  • 智能交互能力：整体偏低，仅10.7%的地区能准确回答问题。
  • 个性化服务能力：发展不均衡，仅少数地区实现个性化推送功能。

趋势展望

1. 省级政务服务平台发展需求提升

• 省级政务服务平台在规范、标准、集约化发展方面成效显著。
• 需要进一步优化平台与地市级平台的分工，提升政务服务便利化、移动端整合度和智慧个性服务的实用性。

2. 企业服务深化趋势

• 在优化营商环境背景下，政府需深化对企业服务的覆盖，提升政策解读、监督管理、服务推送等能力。
• 建立全生命周期服务体系，增强企业服务的深度和形式。

3. 政务新媒体深度融合

• 政务新媒体覆盖率高，但应用效果和服务融合性仍需提升。
• 应加强政务新媒体与政府其他互联网渠道的协同，提升整体服务能力。

结论

中国地方政府互联网服务能力在2019年整体提升显著，尤其在服务响应能力和智慧能力方面取得较大进展。尽管如此，服务智慧能力和个性化服务能力仍存在较大提升空间，区域发展不均衡问题依然突出。未来应进一步推动省级政务服务平台建设，深化企业服务，实现政务新媒体与传统服务渠道的深度融合，以全面提升地方政府互联网服务能力。