凯捷Capgemini2025年世界零售银行报告英文版62页_2mb

2025年全球零售银行业务报告《吸引、参与与欣喜》指出，当前银行业面临多重挑战，需通过创新策略重塑客户体验以实现可持续增长。报告强调，数字化时代的客户对无缝、个性化的金融产品和服务有更高要求，传统的“产品为中心”模式已无法满足需求。未来银行需转向以客户为核心，构建“飞轮增长模型”（Flywheel Growth Model），通过精准的差异化策略吸引客户、持续参与并创造惊喜，从而推动客户忠诚度和长期价值。

报告显示，仅73%的信用卡用户因专属体验、奖励和返现而选择银行，但74%的用户对现有信用卡体验感到满意程度不足，成为潜在流失人群。数字原生客户更倾向于通过移动应用、社交平台等获取信息，且对及时反馈和个性化服务尤为敏感。为解决这些问题，银行需在媒介策略、产品设计、客户服务等环节进行创新。例如，Revolut通过数字化账户开立、智能分析和实时支持提升客户体验，Nubank则通过家庭卡功能和个性化奖励满足不同客户群体需求。

报告提出银行应通过“飞轮模型”实现三大核心阶段：吸引（Attract）、参与（Engage）、欣喜（Delight）。吸引阶段需重新设计媒介组合，利用自有媒体（如银行网站、App）和口碑传播（Earned Media）精准触达目标客户，同时通过差异化产品与客户行为高度匹配。参与阶段需优化客户旅程，例如通过AI技术简化开户流程，自动提醒补充材料、实时验证身份及欺诈检测，减少人工操作，提高效率。欣喜阶段则需构建虚拟化、体验导向的奖励体系，如整合金融与非金融场景（如旅行、健康、订阅服务），并通过数据驱动的定制化策略提升客户粘性。

此外，报告指出银行需强化客户关系管理，通过AI赋能智能客服系统，实现跨渠道统一体验。例如，HSBC利用数据整合和专属服务（如Privé卡）打造高价值客户忠诚度，而Capgemini的实践案例表明，自动化和实时分析可显著降低运营成本，提升客户满意度。报告还强调，奖励生态系统的建设是关键，需突破传统模式，将奖励与客户生活方式和金融目标结合，如为年轻用户提供旅行优惠，为家庭客户设计教育平台和共享卡功能。

然而，当前银行在客户触达、转化和留存环节仍存在瓶颈。调查显示，仅22%的银行营销人员有效利用定向沟通，且53%的客户更依赖朋友推荐和在线评论获取信息。为解决这一问题，银行需借助技术手段（如AI和生成式AI）实现数据整合、智能推荐及动态优化，同时注重反馈机制，通过持续迭代提高产品相关性。例如，Capgemini为某银行设计的智能客服系统实现流程自动化，提升处理效率并减少客户等待时间。

报告呼吁银行将客户旅程转化为价值循环，通过飞轮模型实现长期增长。具体举措包括：构建全渠道体验（如Bunq整合NVIDIA计算平台提升数据处理速度），开发灵活的数字产品（如Nubank的全球支付功能），以及强化客户数据驱动能力。Capgemini提出的解决方案涵盖营销、服务和业务转型，例如通过AI优化客户获取、智能客服提升响应速度、数字迁移框架推动支付生态现代化。尽管挑战重重，但报告认为，以客户为中心的创新将帮助银行在竞争中脱颖而出，实现营收增长和品牌忠诚度提升。

总结而言，2025年零售银行业需以“飞轮模型”为核心，结合AI、大数据和定制化服务，解决客户转化率低、体验缺失和竞争压力问题。通过重塑产品设计、优化媒介策略、强化客户互动和构建奖励生态系统，银行可建立以客户为中心的差异化优势，并在数字化浪潮中保持竞争力。