2025-07-01-中国银行业协会-2024年中国银行业服务报告_102页_7mb

中国银行业服务报告 2024 总结

一、前言

2024年中国银行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和中央金融工作会议精神，践行金融工作政治性和人民性，推动服务实体经济、金融强国建设。本报告总结了银行业在服务领域的努力与成果，提出未来工作建议，助力经济高质量发展。

二、服务管理与制度建设

• 服务文化与制度体系：各银行传承服务文化，完善制度框架，提升服务质量。
  • 优化业务流程 20106项，提升客户体验。
  • 强化员工培训，打造专业服务团队。
• 机制创新与科技赋能：
  • 引入人工智能、大数据等技术，提升服务效率。
  • 建立智能服务质量监测系统，增强客户满意度。

三、服务渠道与客户体验

• 网点转型：
  • 推动网点智能化、综合化，增设特色服务功能。
  • 全年设立营业网点 22.37万家，覆盖城乡。
• 自助服务升级：
  • 自助设备交易额达 11.22万亿元，提升服务便捷性。
  • 推动适老化、国际化服务功能。
• 线上渠道创新：
  • 手机银行交易总额 365.51万亿元，丰富场景化服务。
  • 上市公司APP实现跨境、养老等领域服务。
• 客服中心建设：
  • 全年人工服务量达 7.17亿人次，接通率 94.18%。

四、金融服务实体经济

• 科技金融：
  • 获贷款科技型中小企业 26.25万家，获贷率 46.9%，同比增长 2.1个百分点。
  • 推动科创企业全周期金融服务。
• 绿色金融：
  • 绿色贷款余额 36.6万亿元，增长 21.7%，全年增加 6.52万亿元。
• 普惠金融：
  • 普惠小微贷款余额 32.93万亿元，增长 14.6%，全年增加 4.2万亿元。
• 养老金融：
  • 推出适老化产品与服务，支持银发经济发展。
• 数实融合：
  • 依托数字技术提升服务效率，推动数字人民币跨境支付。

五、消费者权益保护

• 制度完善：
  • 建立健全消保制度体系，加强个人信息保护。
  • 修订《银行业金融机构适老服务基本要求》。
• 投诉治理：
  • 应用智能系统，提升投诉处理效率。
  • 年投诉量同比下降 24.5%。
• 金融教育：
  • 开展普及金融知识万里行活动，参与网点 10万余家。
  • 设计趣味性教育内容，提升消费者金融素养。

六、未来发展规划

• 加强党的领导：贯彻党中央对金融工作的集中统一领导。
• 优化服务流程：推动线上线下全渠道融合，提升客户体验。
• 加大科技赋能：深化人工智能、大数据在金融服务中的应用。
• 强化消保工作：关注老年、残障等特殊群体服务，提升金融教育覆盖面。