2018-订单管理终极指南（英文版）-12mb

《终极订单管理指南》总结

核心内容

本指南旨在帮助零售商和品牌制造商理解订单管理在现代零售生态系统中的重要性，并提供如何通过全渠道订单管理和统一库存可见性来提升客户体验的策略和最佳实践。

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主要观点

1. 客户期望正在改变

• 消费者期望无缝的线上线下购物体验，他们希望产品可以随时随地获取。
• 66% 的消费者表示，提供多种履约选项会增加他们完成购买的意愿。
• 55% 的消费者如果无法使用他们偏好的履约方式，会转向其他零售商。

2. 全渠道履约（Omnichannel Fulfillment）是关键

• 全渠道履约能够满足消费者对速度和服务的需求。
• 通过将门店转化为配送和交付中心，可以降低配送成本并提升交付效率。
• 同时，可以驱动更多店内客流，提升销售额和库存周转率。

3. 库存可见性是客户体验的基础

• 消费者希望看到实时、准确的库存信息，以便做出购买决策。
• 缺乏实时库存可见性会导致消费者失望，甚至转向竞争对手。
• 2/3 的消费者更倾向于在能确认库存的零售商购买。

4. 实时库存可见性提升效率与客户满意度

• 实时库存信息有助于快速识别和解决库存问题，提升业务运营效率。
• 通过统一库存视图，企业可以更灵活地管理库存，避免库存积压和打折。
• 消费者通过网站查看库存后，更有可能前往门店购买。

5. 履约选项多样化是趋势

• 消费者更喜欢免费配送和快速履约。
• 常见的履约方式包括：
  • 门店自提（BOPIS）
  • 门店到门店（Store-to-Store）
  • 远程配送（Ship-to-Store）
  • 预订自提（Reserve and Collect）
  • 直发门店（Ship-from-Store）
  • 第三方直发（Drop-ship）

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关键信息

消费者行为数据

• 52% 的消费者在未来12个月内会查询门店当日自提信息。
• 49% 的消费者表示如果能进行线上购买、门店自提，他们会继续忠诚于该零售商。
• 68% 的消费者期望3天内送达。
• 78% 的消费者在过去6个月内曾进行线上购买、门店自提。

企业实践建议

• 企业应评估当前履约能力，并制定清晰的“履约无处不在”策略。
• 采用先进的订单管理系统，实现实时库存可见性和准确的可承诺库存。
• 利用API技术将库存信息同步到各个渠道，提升客户体验。
• 通过预订自提、门店自提等选项，提升客户满意度和复购率。

企业案例

• Mephisto, USA：通过“直发门店”策略，线上销售额增长40%。
• Best Buy：采用“直发门店”后，平均配送时间缩短2天。
• The Gap：通过“预订自提”功能，提升客户转化率。

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技术与策略建议

选择订单管理系统

• 需要一个企业级订单管理平台，支持未来扩展和多渠道整合。
• 系统应具备强大的订单路由逻辑，以优化库存分配和履约效率。
• 建议采用SaaS平台，以降低实施成本和提高灵活性。

实施步骤

• 评估当前履约能力和库存管理系统。
• 制定详细的实施计划，包括测试和培训。
• 与IT、营销、门店运营团队紧密协作，确保系统顺利上线。

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消费者与门店关系

• 门店不仅是销售点，也是库存管理和履约中心。
• 提供产品定位而非经销商定位，有助于提升客户转化率。
• 实时库存可见性可以提升客户信任，减少退货和投诉。

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未来展望

• 随着移动购物和社交电商的发展，消费者对履约速度和透明度的要求将持续上升。
• 企业需要投资于订单管理技术，以确保在竞争中保持领先地位。
• 通过统一库存管理和全渠道履约，企业可以实现更高的客户满意度和销售转化率。

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检查清单与术语表

• 订单管理技术是实现全渠道履约的关键。
• 库存可见性和可承诺库存应实时更新，确保信息准确。
• 提供多种履约选项可以显著提升客户满意度和忠诚度。
• 企业应利用API接口实现库存与订单系统的无缝连接。
• 通过产品定位而非经销商定位，提高客户购买意愿。

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下一步建议

• 阅读文档中的术语表，以了解相关概念。
• 利用检查清单制定自己的履约路线图。
• 考虑采用全渠道订单管理平台，以支持未来的业务增长和客户体验优化。