2017-90后新生代员工涌入客服圈管理怎么做_24页-2mb

文档总结：90后新生代员工涌入客服圈，管理怎么做？

核心内容

本文探讨了在90后新生代员工大量进入客服行业背景下，管理者应如何调整管理方式，以更好地引导和激励这些年轻员工。作者程青，作为网易七鱼客户成功服务的总监，结合自身职业经历，提出了“教练式管理”的理念，并强调了其在提升员工成长与业务发展中的重要作用。

主要观点

1. 新生代员工的管理特质

• 情绪需求高：90后员工更注重情感认同和鼓励，需要获得肯定与赞扬。
• 个性较强：他们倾向于保持自己的个性，但也需要适当的引导。
• 成长环境优越：在较好的成长环境下，他们更愿意接受挑战并寻求进步。
• 钱概念淡薄：相较于物质回报，他们更看重个人成长与职业发展。

2. 好教练的必备技能

• 启发与支持：教练应引导员工思考，而不是直接指挥。
• 激发潜能：通过排除干扰，帮助员工发挥自身潜力。
• 目标设定：教练需要帮助员工设定明确、可衡量的目标，并了解其自我认知、决心、能力与心态。
• 计划制定：目标应符合SMART原则，计划应具有承诺性、自驱性，并具备及时的反馈与调整机制。

3. 教练式管理的三大好处

• 对接受辅导的人：有助于完成工作、实现成长、增强信任感与成就感。
• 对辅导者：提升辅导能力，获得成就感与满足感，同时增强自身工作动力。
• 对公司：提高业绩、口碑与效益，实现人才储备与价值提升。

关键信息

4. 员工与公司需求的结合

• 员工需求：包括成长、认可、学习与担当。
• 公司需求：包括业绩达成、服务提升与人才发展。
• 岗位建设：根据业务发展，调整岗位设置，从单一岗位转向多角色岗位，提升员工的自我驱动力与适应能力。

5. 网易七鱼的学习环境与文化

• 分享：鼓励员工分享行业信息、业务培训、成功案例与能力。
• 客户第一：强调同理心、换位思考与服务意识的提升。
• 专业：注重业务能力、行业知识、沟通技巧与项目能力的成长。
• 担当：鼓励员工参与产品设计、提升团队意识，并提供数据支持与部门协同保障。

总结

在90后员工成为客服行业主力的背景下，传统的“指挥命令”式管理已无法满足他们的成长需求。管理者应转变为“教练式”角色，通过启发、支持与引导，激发员工的潜能，帮助他们设定清晰目标并制定可行计划。教练式管理不仅有助于员工的个人成长，还能提升团队整体效能与公司业绩。同时，结合员工与公司需求，优化岗位建设与学习环境，是实现可持续发展的关键。

文档来源：www.qiyukf.com
联系方式：help@qiyukf.com
文档发布日期：2016年9月13日