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《2020年中国智能客服行业研究报告》总结

核心内容

智能客服是通过人工智能、大数据、云计算等技术赋能，由客服机器人辅助人工进行会话、质检、业务处理的客户服务形式。随着技术的深入发展，智能客服已从单一的服务功能向运营管理、营销等方向延伸，成为企业数智化转型的重要工具。

主要观点

• 优化消费体验、实现降本增效 是企业采用智能客服的主要驱动力。
• 智能客服 核心功能在于辅助，而非替代人工，但仍需持续优化以提升用户体验。
• 底层技术不成熟、技术迁移壁垒高、服务缺失精准度及人文关怀 是当前行业的主要痛点。
• 智能客服 有望从成本中心转向价值中心，通过整合全域数据，赋能企业营销与运营。
• 5G技术的落地 将推动智能客服场景拓展与形式创新，实现更高效、更直观的交互体验。

关键信息

• 智能客服在 售前、售中、售后 等环节发挥重要作用，提升响应效率与用户体验。
• 企业客服成本在 2018年后出现下降趋势，与智能客服渗透率提升密切相关。
• 2020年智能客服市场预计释放 300-600亿潜在增量，主要来自智能终端设备、企业数智化转型、自建转云等方向。
• 智能客服行业 尚未形成巨头垄断，处于分化与洗牌的阶段，头部企业将通过技术、产品与服务、组织管理等方面打造核心竞争力。

行业发展现状

产业链结构

• 上游：云通讯服务商与智能语音研发商，提供底层技术支持。
• 中游：综合智慧解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商、传统客服厂商转型，提供智能客服产品与服务。
• 下游：覆盖政务、电商、金融、教育、电力等多个行业。

部署方式

• 公有云部署：成本低、部署周期短，适合中小企业。
• 私有云部署：数据安全性高，但成本高、部署周期长，适合大型企业。
• 混合云部署：兼具公有云与私有云特点，是部分厂商的重要发展方向。

应用场景

• 智能客服在 政务、金融、电商、教育 等领域均有所应用，帮助提升服务效率与用户体验。

典型供应商分析

科大讯飞

• 成立于1999年，专注于智能语音与人工智能技术。
• 拥有强大的技术基础，构建了“讯飞开放平台”，为行业提供技术赋能。
• 服务领域广泛，包括教育、医疗、智慧城市、企业服务等。

远传科技

• 聚焦智能交互技术，提供综合性智慧服务解决方案。
• 积极布局5G技术，探索视频客服等创新形式。
• 客户以国企及大中型企业为主，服务稳定且具有行业影响力。

网易七鱼

• 作为网易集团智能化布局的一部分，提供智能客服与智能营销SaaS产品。
• 基于网易人工智能平台，实现高度智能化与全域数据整合。
• 服务超过三十万企业客户，覆盖教育、电商、政务等多个领域。

微洱科技

• 专注“AI+电商”技术应用，为电商客户提供全生命周期智能服务。
• 具有较高的会话识别率（99.7%）与问题覆盖率（76%）。
• 通过整合全域数据，提升客服精准度与企业运营效率。

发展建议与趋势展望

• 技术、产品及服务、组织管理 是构建行业核心竞争力的关键。
• 未来，智能客服将 从成本中心走向价值中心，实现从客户服务到营销拓展的转变。
• 5G技术 将带来更高效的数据传输与更直观的交互体验，推动智能客服场景创新。
• 行业竞争将 持续激烈，但随着技术、人才与资本的集中，将出现洗牌，掌握核心技术与行业经验的供应商将更易脱颖而出。

行业趋势

• 智能客服市场规模有望突破300-600亿。
• 5G技术将推动智能客服发展，实现更高效的交互与更丰富的场景应用。
• 行业竞争格局将发生变化，技术与数据成为核心竞争优势。
• 智能客服将融合更多技术，如大数据、云计算、人工智能等，进一步提升服务能力与效率。