大模型带来智能客服体验的跃迁-18页_15mb

大模型技术已从探索阶段过渡到产业落地，智能客服体验显著提升。发展过程从2016年判别式AI到2023年生成式AI，强调降本增效和业务增长。

在客服场景，大模型应用包括智能问答、知识管理、营销等，提高用户自助率90%以上和运营效率。优势如更准确的理解力、拟人化回复；挑战如高算力成本、响应延时。

解决方案采用大小模型结合、拆解复杂问题、使用SFT大模型训练数据，结合话术模板优化。

百度智能云“客悦”系统通过大模型降低运营成本48%，覆盖多渠道客服，特性包括对话友好、配置简便、知识自动生成，提升解决率和效率。

整体价值：企业实现降本增效，改进服务质量，通过智能营销和决策平台带动业绩，响应客户需求并优化内部运营。