2020年中国智能客服行业研究报告-36Kr-2020.11-39页_1mb

《2020年中国智能客服行业研究报告》总结

核心内容

智能客服是通过人工智能、大数据、云计算等技术赋能的客户服务形式，旨在提升企业与用户的交互效率，优化消费体验，并实现降本增效。随着技术的发展，智能客服的职能已从单一的客户服务延伸至运营管理、营销等环节，成为企业数智化转型的重要工具。

主要观点

• 消费者需求变化：消费主权意识觉醒，消费者对客服响应速度和服务质量要求提高。特别是在电商旺季，海量咨询需求与有限人工客服之间的矛盾凸显，智能客服成为关键解决方案。
• 企业降本增效：传统人工客服成本高、效率低、流动性强，而智能客服能够有效缓解这些问题，推动企业实现降本增效。
• 技术驱动发展：NLP、深度学习、人机交互、语音识别等技术是智能客服系统构建的基础，但目前仍存在技术不成熟、服务缺失精准度及人文关怀等问题。
• 行业发展趋势：智能客服有望从成本中心向价值中心转变，通过数据整合与营销功能拓展，为企业创造更多价值。5G技术的落地将进一步拓展智能客服的应用场景和形式，提升交互效率。

关键信息

• 市场空间：2020年智能客服市场预计释放300-600亿的潜在增量，主要来源于智能终端设备、企业数智化转型、自建客服转云等。
• 技术挑战：底层技术不成熟、技术迁移壁垒高、服务缺失人文关怀是当前行业的主要痛点。
• 行业格局：智能客服行业尚未形成寡头垄断，竞争激烈，但未来将出现分化与洗牌，具备核心技术、稳定团队和优质服务的供应商有望成为行业头部企业。
• 部署方式：智能客服系统有公有云、私有云、混合云三种部署方式，各有优劣，企业需根据自身需求选择。

产业链分析

• 上游：云通讯服务商、智能语音研发商，提供底层技术支持。
• 中游：综合智慧解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商、传统客服厂商转型，提供智能客服解决方案。
• 下游：政务、电商、金融、教育、电力等行业应用。

典型供应商分析

科大讯飞

• 综合性智慧服务供应商，深耕智能语音与人工智能领域。
• 拥有开放式科技平台和强大的技术基础，具备品牌效应和产业链整合能力。

远传科技

• 综合性智慧服务解决方案提供商，专注于智能交互技术。
• 通过十余年的行业深耕，积累了丰富的行业经验，具备较强的客户关系和创新能力。

网易七鱼

• 云客服供应商，提供智能客服与智能营销一体化解决方案。
• 基于网易AI技术，实现高效服务与精准营销，支持多渠道接入和数据整合。

微洱科技

• 客服机器人供应商，专注于“AI+电商”领域。
• 提供全生命周期智能服务，具有较高的会话识别率和问题覆盖率，有效降低企业人力成本。

发展建议与趋势展望

• 技术、产品及服务：供应商需在技术、产品及服务方面持续优化，打造核心竞争力。
• 行业趋势：智能客服将从成本中心转向价值中心，通过数据整合与营销功能拓展，为企业创造更多价值。
• 5G影响：5G技术将推动智能客服向实时、直观、万物互联方向发展，拓展应用场景和交互形式。

行业竞争格局预测

• 头部企业（5%）：具备品牌效应、稳定客户关系和扎实技术基础。
• 腰部企业（40%）：有一定客户基础，但对服务方案价格敏感。
• 尾部企业（55%）：产品同质化严重，缺乏自主研发能力，客户复购率低。

总结

智能客服行业正经历从技术驱动到业务价值转化的关键阶段，未来将在技术优化、场景拓展、数据整合等方面持续发展。企业需结合自身需求选择合适的部署方式，并注重技术沉淀与行业理解，以在竞争中脱颖而出。随着5G等新技术的发展，智能客服将进一步提升用户体验，推动行业向更高效、更智能的方向演进。